| 所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。 |
| 1 异常情况与怨言的管理 2 异常情况的管理 2.1 现场常情管理的考虑方法及实施方法 2.2 减少现场异常现象的方法 2.3 异常情况管理的具体实例 3 怨言管理 3.1 怨言的定义 3.2 怨言管理的目的 3.2 怨言管理的效果 3.4 怨言管理的体系 3.5 怨言管理的清单 3.6 怨言管理的具体实例 3.7 产品责任及预防 [cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任 4 损失成本 4.1 损失成本的概念 4.2 损失成本的计算 5 ISO9000系列与异常情况、怨言管理 5.1 ISO9000系列的要求 5.2 ISO9000系列的要点 5.3 ISO9000系列的导入、实施 引用文献·参考文献 |
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