| 本书既突出了思想与理论的创新，也提出了可操作的具体方法，能够给人以很好的启迪。 |
| 第一部分 服务理论篇 1 第一章 现代饭店的服务管理系统 3 第一节 服务管理的系统 4 第二节 服务管理的基本准则 5 第二章 饭店服务的特殊性 11 第一节 饭店业的产业属性 12 第二节 饭店服务的历史沿革 13 第三节 饭店服务的10个特点 15 第三章 超越顾客期望的服务系统 21 第一节 顾客满意理论 22 第二节 超越顾客期望的满意理论 23 第三节 超越顾客期望的服务系统设计 25 第二部分 服务管理金律篇 29 第四章 饭店、饭店人、饭店生活 31 第一节 惜缘篇 32 第二节 饭店 32 第三节 饭店信条 33 第四节 饭店人 33 第五节 领悟工作 34 第六节 话说饭店 35 第七节 人与制度 36 第八节 饭店的顾客 36 第九节 饭店的服务 37 第十节 快乐工作 38 第五章 服务“十二金律” 43 第一节 “微笑律”——微笑，是联合国护照 44 第二节 “主人律”——做自己的主人 45 第三节 “满意律”——让别人满意，自己才会满意 45 第四节 “生存关系律”——服务于别人就是服务于自己 46 第五节 “最高原则律”——顾客的需求是最高服务原则 47 第六节 “管理服务律”——帮助部下进步是管理者的天职 47 第七节 “学习进步律”——永远学习别人的长处 48 第八节 “是非律”——远离是非就是清白 49 第九节 “成功律”——眼前的每一件事都是成功的机会 50 第十节 “协作律”——面对顾客，自己就是饭店代表 51 第十一节 “服从律”——服从上级，是工作的基本要求 52 第十二节 “安全律”——没有安全就没有一切 52 第六章 管理“十二金律” 55 第一节 “管理服务律” 56 第二节 “制度化管理律” 57 第三节 “助人成功律” 58 第四节 “争过让功律” 58 第五节 “管理示范律” 59 第六节 “管理循环律” 60 第七节 “管理效率律” 61 第八节 “管理督导律” 62 第九节 “功过连带律” 62 第十节 “管理伦理律” 63 第十一节 “下级定位律” 63 第十二节 “创新发展律” 64 第七章 职业管理准则 65 第一节 职业经理气质 66 第二节 管理核心法则 67 第三节 管理者核心品性 6 |
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