| 前言 第一章 客户服务管理：企业成长的秘密武器 一 服务：企业赢得市场竞争的利器 二 客户服务管理：现代企业发展的支柱 第二章 企业管理新战略：确立客户满意服务模式 一 客户满意战略的内涵与模型 二 客户服务理论与制度 三 实施客户满意服务策略 第三章 服务的前提：了解客户，分析客户 一 了解客户的动机、行为与习惯 二 分析客户的购买心理 第四章 服务的标准：超越客户的期望 一 超越客户对服务标准的期望 二 构建立体超值服务体系 三 客户服务管理的具体行动选择 第五章 客户服务管理的基石：企业员工的服务培训 一 客户服务培训的前提 二 客户服务培训的核心内容 三 客户服务培训的重点：对一线员工的培训 第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量 一 服务质量的基本理念 二 提高服务质量的有效措施 第七章 向客户提供独特的服务产品 一 服务产品概述 二 开发独特创新的服务产品 第八章 塑造良好的客户服务品牌 一 服务品牌是企业的无形资产 二 服务品牌的塑造与成长 三 让客户认同服务品牌 四 服务品牌的保护 第九章 向客户提供优质服务的技巧 一 向客户提供优质的决窍 二 根据不同客户心理进行服务接待 三 为特殊客户提供特殊服务 第十章 建设企业服务文化 一 以市场为导向的服务文化 二 优秀服务文化的建设 三 企业服务文化建设中应重视的几个问题 |
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