| 本书浓缩了陈巍先生多年来对客户工作的深刻理解，他从众多优秀客户服务代表的工作表现中总结出的这一整套高效的客户服务技巧，必将对所有工作在服务一线的服务代表产生最大的实际帮助！ |
| 陈巍，著名职业培训师，客户服务训练专家。曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版集团公司服经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。现任北京东北诚信企业管理咨询有限公司高级顾问，中国联通、香港光华管理学院特聘高级培训师。 |
| 第1章 金牌服务的理念 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效应对服务挑战 第2章 金牌服务的员工 服务代表的职业化塑造 标准的职业形象 标准的服务用语 专业的服务技巧 标准的礼仪表态 服务代表的品格素质 第3章 理解客户的观点 带来温馨和恶劣服务印象的原因 优质的服务是穿客户的鞋子 客户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 第4章 了解客户的期望 客户的期望值 过去的经历 口碑的传递补 个人的需求 客户的满意度 客户服务循环图 第5章 接待客户的技巧 接待客户的循环图 接待客户的准备 客户的三种需求 如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力 欢迎你的客户 第6章 倾听客户的技巧 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 …… 第7章 理解客户的技巧 第8章 管理客户的期望值 第9章 满足客户期望的技巧 第10章 客户关系的建立 第11章 投诉带来的挑战 第12章 应对挑战的技巧 参考答案 |
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