| “这是一本很重要的书。通过仔细的论证并耐心地展开证据，引领读者深刻理解有关成功关键的权威真理，所有内容都被组织成了现成的框架。” ——大卫·梅斯特 梅斯特联盟股份有限公司主席 “《价值利润链》避免了老生常谈和对现实世界管理实例的胡乱组合。它把顾客的焦点带到了更高层次上。有效地说明了，组织是如何通过将它们员工的成功与顾客的需要联系起来以获取更多的回报的。” ——罗伦佐·赞布莱诺 墨西哥水泥集团董事长，首席执行官 “这是一本真正的为加强顾客的所有权利和绑定业绩提供了重要思想入门知识的书，其中提供的方法可以让组织在保留高业绩文化的同时达到收支平衡。” ——科林·巴雷特 西南航空公司董事长，首席执行官 |
| 詹姆斯·赫斯克特：哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合作者之一。
小厄尔·萨塞：哈佛商学院UPS基金服务管理教授，与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。 莱恩·史科莱斯格：哈佛商学院小乔治·贝克尔教席工商管理教授、连锁酒店AU BON PAIN的前首席运营官，同时还担任服务管理集团的董事长。 |
| 致谢 前言 导论 第一篇 实现以价值为中心的变革 第1章 价值利润链 第2章 用以价值为核心的概念对业务进行反思 第二篇 获得管理层的注意 第3章 评价和沟通客户终身价值 第4章 评价和沟通员工价值 第5章 为变革而动员：挑战强势文化 第三篇 驱动价值利润变革 第6章 业绩三要素与价值利润链 第7章 员工关系管理：对待员工像对待客户一样 第8章 客户关系管理：对待客户像对待员工一样 第9章 价值交换管理 第10章 平衡价值与成本 第四篇 巩固所得 第11章 确认和回顾核心价值观 第12章 发展以价值为核心的评价和认可 第13章 绑定业绩 第14章 领导组织学习和创新 后记 附录 A 价值利润链研究纲要 附录 B 价值利润链审计 附录 C 评价客户终身价值的方法 注释 译者后记 |
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