| 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业中最炙手可热的一个概念，它是“以客户为中心”的一种商务战略，也是企业改善与客户之间关系的一种管理方法，CRM已经成为企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝。由于在政府中的巨大应用潜力，起源于私营部门的CRM概念近年来正在被各国政府普遍接受，政府部门已经习惯把他们服务的对象，如公民、企业、非盈利组织、政府部门自身等称为“客户”，而不再像以前那样更喜欢称他们为“公民”、“选民”或“纳税人”。政府客户关系管理是一种“以客户（公众）为中心”重组政府服务的战略举措，其根本目的是改善政府与公众之间关系，进而推进政府职能转变和服务型政府建设。这是一种全新的政府服务理论，并已经在全球电子政务中获得了广泛的应用，其中，被世界各国普遍推崇和追求的“以客户（公众）为中心”的一站式政府电子服务平台就是其最突出的体现。 |
| 第一篇 客户关系管理概述 1 企业客户关系管理概述 1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产 1.1.1 何为客户资产 1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理 1.1.3 客户资源竞争策略 1.2 CRM概念与内涵 1.2.1 CRM概念 1.2.2 CRM的内涵 1.3 CRM的起源与发展动力 1.3.1 CRM的起源 1.3.2 CRM的发展动力 1.4 企业实施CRM的期望价值 参考文献 2 政府客户关系管理概述 2.1 政府客户关系管理的提出 2.2 政府客户关系管理在电子政务中的应用 2.2.1 客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术 2.2.2 客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论 2.2.3 客户关系管理在世界各国电子政务实践中得到普遍应用 2.3 企业与政府客户关系管理差异比较_ 2.3.1 政府与企业管理特点的差异比较 2.3.2 关系的可选择性差异比较 2.3.3 政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较 2.3.4 政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较 2.4 政府客户关系管理的本质及其政治价值 2.4.1 喻公民为客户是政府客户关系管理的本质 2.4.2 喻公民为客户有助于提高公民信任 2.4.3 喻公民为客户有助于建立和谐政民关系 参考文献 第二篇 企业客户关系管理基础理论体系 3 企业客户关系管理理论框架 3.1 从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架 3.2 企业CRM基础理论体系框架 3.2. |
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