| 本书考虑到客户关系管理既是管理理念又是管理软什这一明显区别于其他教材的特点，在整体结构上采用理念一技术一实施的教学过程，并将技术与实施交叉讲授，比较符合学生的思维习惯。本书增加了CRM软件的实际演示章节，非常方便电子商务类与管理类学生对 CRM的实际操作。 |
第1章 客房关系管理的产生 1.1 客户关系管理的起源 1.2 客户关系管理产生的原因 1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 1.4 本章小结 1.5 案例：美国联邦快递的客户关系管理 1.6 思考题 第2章 CRM的概念、功能及分类 2.1 客户关系管理的概念 2.2 客户关系管理的分类 2.3 CRM的功能 2.4 CRM软件功能剖析 2.5 本章小结 2.6 案例：银行业的CRM应用 2.7 思考题 第3章 客户分析及客户价值 3.1 客户生命周期 3.2 客户细分 3.3 客户定位分析 3.4 客户细分指标与客户顺序模型 3.5 客户满意和客户忠诚 3.6 本章小结 3.7 案例：错综复杂的客户关系 3.8 思考题 第4章 客户关系管理的营销策略 第5章 客户关系管理的实施 第6章 客户服务中心 第7章 数据仓库和数据挖掘技术及其在CRM中的应用 第8章 CRM与其他管理系统的关系 第9章 国内外CRM的解决方案介绍 第10章 金蝶EAS-CRM客户关系管理系统 参考文献 |
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