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| 当经营者们殚精竭虑终于成为某领域的佼佼者时，却发现在客户的眼中一切出众的表现都 是理所当然；当某家公司以最大的诚意来迎合客户时，却发现多年合作的伙伴突然变得锱铢必较；当一份凝聚了全公司智慧的精彩企划案摆在客户面前时，客户严厉的挑剔令数十人几个月来日夜加班的心血付诸东流…… 《卓越的悖论》干了一件了不起的工作：描述了一个被忽视的销售和管理客户关系中的微妙问题。 ——比尔。尼可尔斯（Bill Nichols），管理学导师 《卓越的悖论》里隐藏着一个很大的想法：期望和满意度是动态的和互相依存的。作为市场研究员，那个想法有很多意义。但是，作为一个人性的学生，我相信那个想法的意义还将更大。这个小本本将影响家庭、员工、公司和其他人群如何相互交流——为了好的结果！ ——迈克尔·凯利（Michael Kelly），TeChtel公司的首席执行官 我和数以百计的首席执行官一起工作过，看到“卓越的悖论”发生在各个类型和各种规模的公司中。戴维·莫斯比和迈克尔·韦斯曼写了一本重要的书，不仅易读和有趣，而且让公司在他们真正重要的客户眼中变得伟大。《卓越的悖论》解释了为什么公司必须以一个团队的形式去发现、理解和管理他们的客户不断变化的期待。 ——保罗·卫特凯，首席官联盟的创建者和首席执行官 本书应该是每个销售团队的必读书，无一例外。在竞争激烈的今天，看起来简单地向我们客户提醒我们的价值的工作应该是所有工作的重点。忘记这个基本的拇指定律会导致我们失去很多对我们来说有价值和重要的东西：我们的客户关系、我们的市场占有率以及在同行中我们的好名声。 ——马克·曼德尔，信息服务公司的全球战略解决部经理 《卓越的悖论》干了一件了不起的工作：描述了一个被忽视的销售和管理客户关系中的微妙问题。 ——比尔·尼可尔斯，管理学导师 《卓越的悖论》里隐藏着一个很大的想法：期望和满意度是动态的和互相依存的。作为市场研究员，那个想法有很多意义。但是，作为一个人性的学生，我相信那个想法的意义还将更大。这个小本本将影响家庭、员工、公司和其他人群如何相互交流——为了好的结果！ ——迈克尔·凯利，Techtel公司的首席执行官 |
| 序者序 引言 第一部分 故事 危机 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 事出何因 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 走出危机 第十三章 第十四章 第十五章 第十六章 第十七章 第十八章 获胜 第十九章 第二十章 尾声 访谈录 第二部分 模型 概念 关于“卓越的悖论” 评估 通向成功的路标 致谢 |
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