| 前 言 第一章 准客户资源开发举要／1 ◎客户流失谁之过／2 ◆客户在想什么／2 ◆我们的对策／3 ◆客户价值的“帕累托法则”／4 ◆做好客户的开发与维系／5 ◎客户准客户准客户资源／7 ◆客户的传统意义／7 ◆定位准客户／8 ◆概念的区分／9 ◆准客户资源也是企业资产／12 ◎准客户——企业新的利润增长点／14 ◆准客户是企业生存与发展之本／14 ◆挖掘准客户资源的深层动力／15 ◆对准客户资源的再发掘与评判／16 ◎关于准客户资源开发／19 ◆确认有利可图的市场／19 ◆具体的分类方法／20 ◆相对盈利能力指标／20 ◆从分析购买目标人手／22 ◎成功实现准客户资源的价值转化／23 ◆促进转化的要点／23 ◆细分是基础／26 ◆也谈全面客户体验／29 【案例】 东方饭店怎样防范客户流失／33 【案例】和记电讯的全方位准客户资源开发／34 第二章 准客户消费引导／39 ◎客户怎样购物／40 ◆理论上的解释／40 ◆给购买行为分类／43 ◆剖析购买决策／46 ◆破译准客户的行为模式／48 ◎准客户心理分析／51 ◆对购买动机的研究／52 ◆四大因素影响消费心理／54 ◆从心理变化阶段看购买过程／56 ◆区分不同群体的消费心理／58 ◎社会文化影响消费心理／62 ◆关注五大因素／62 ◆社会文化怎样影响消费心理／64 ◆新的消费者行为／65 ◆消费环境的变革／66 ◎引导准客户购买／68 ◆先确定准客户群／68 ◆制定引导策略／69 ◆把转化付诸行动／70 ◎准客户资源开发的广告策略／74 ◆广告是一种高效传播途径／74 ◆广告策划必须对症下药／77 ◆选择高效的广告媒体／81 ◆电子商务时代的“媒体贵族”／85 【案例】顺驰集团利用中介服务贴近准客户／89 【案例】蛋卷泰斗的广告企划／90 第三章 准客户资源开发的市场 策略与方法／95 ◎瞄准核心客户／96 ◆打造我们的“客户金字塔”／97 ◆动态的金字塔——提升或降低客户的等级／102 ◎准客户开发的策略／104 ◆客户开发的十大策略／104 ◆利用企业内部资源／106 ◆加强准客户调研／108 ◆从准客户的抱怨中发掘机会／109 ◎常用的准客户开发方法／111 ◆利用准客户名单／111 ◆把握技术进步的潮流／112 ◆养成从读报中获取新信息的习惯／113 ◆借助“导师”的帮助／113 ◆地毯式开发／114 ◆善用咨询法／114 ◆巧妙运用客户的引荐／115 ◆发挥中心人物的作用／115 ◆以聚会的形式进行产品推介／117 ◆运用个人的观察能力／117 ◆给自己找几个助手／117 ◎世界顶尖大师的准客户开发技巧／119 ◆借助“名人效应”／119 ◆牢记运用准客户资料的十大策略／120 ◆创造双赢的机会／122 ◆给准客户当顾问／122 ◆通过问卷、咨询及公益活动开发准客户／123 ◆出其不意的“面约”法／124 【案例】纽约房地产大王的绝招／126 【案例】行销的 “黑盒子” ／127 第四章 准客户资源开发的操作 流程／129 ◎关注你的产品／130 ◆做产品的“产品”／130 ◆将你的产品分类／131 ◆保持产品活力的有效途径／132 ◆对营销人员的要求／133 ◆做好商品的陈列与推介／135 ◎制定销售计划／139 ◆以战略分析为先导／140 ◆确定营销目标／141 ◆更新营销组合／143 ◆把寻找准客户的程序流程化／145 ◎对准客户的评估与审查／148 ◆对准客户的分析测量／148 ◆准确评估准客户／151 ◆核心准客户的资格审查／152 ◆准客户的购买力审查／155 ◎加强企业与准客户的沟通与互动／156 ◆正确处理准客户的异议／156 ◆建立双赢模式／158 ◆与准客户建立合作伙伴关系／159 ◆加强准客户追踪／160 【案例】 西尔斯公司灵活的准客户开发战略／162 【案例】麦当劳“M”拱形门内外／164 第五章 促成准客户购买／167 ◎促成交易的条件与策略／168 ◆建立准客户资料信息卡／168 ◆为准客户提供购买条件／169 ◆营销人员必备的素质／173 ◎约见准客户／176 ◆正式销售从约见开始／176 ◆成功邀约的五大法则／177 ◆保证邀约成功的十大技巧／178 ◆约见准客户的方法／179 ◆确定约见内容／181 ◎拜访准客户／183 ◆拜访前的准备／183 ◆把握面谈时的气氛／186 ◆掌握激起准客户需求的推销技巧／187 ◆成功把握结束技巧／189 【案例】伊莱克斯的亲情化营销／191 【案例】吉尼斯销售冠军的秘诀／193 第六章 组建高素质的营销团队／197 ◎关于组建营销团队／198 ◆什么是团队／198 ◆打造高绩效团队从确立目标开始／199 ◆营销团队的组建设计／201 ◆营销团队的日常管理／204 ◎营销人员的招聘与甄选／206 ◆通过招聘获取营销人才／206 ◆招聘的五个阶段／207 ◆全面测试重点选拔／211 ◆把好面试这一关／212 ◎营销人员的系统化培训／213 ◆展开全方位培训／213 ◆选聘市场代表加强营销指导／215 ◆明了营销禁忌／216 ◆激励和培训相结合／218 ◎加强营销团队的内部协作／219 ◆协作产生动力／219 ◆协作精神及其培养／221 ◆如何进行营销团队的有效沟通／223 ◆建立内部意见沟通制度／224 【案例】东风汽车打造中国一流商用车营销团队／227 【案例】方正营销团队的联合营销／228 第七章 准客户资源的稳固／231 ◎准客户资源关系的稳固是企业制胜的关键／232 ◆稳固带来双赢／232 ◆全面认识准客户资源管理／233 ◆CRM与准客户资源管理／234 ◆直面环境的挑战／237 ◎正确应对准客户资源的竞争／239 ◆以完备的准客户资料为前提／239 ◆把握准客户需求的关注点／241 ◆开展全面质量管理／243 ◆如何提高服务质量／245 ◎建立永久的准客户关系／249 ◆培养准客户忠诚度／249 ◆留住准客户的方法／251 ◆开展关系营销／253 ◆建立持久的联络／254 ◎利用信息技术网住准客户／257 ◆结交准客户的新规则／257 ◆加强关键技术的修炼／259 ◆留住你的网络准客户／260 ◆利用互联网提高服务质量／261 【案例】戴尔公司的个性化服务／263 【案例】妮维雅如何撒豆成兵／264 第八章准客户资源的管理／267 ◎建设准客户价值链／268 ◆企业价值链管理／268 ◆价值链管理体现共赢思想／272 ◆以分级管理实现准客户价值最大化／274 ◆优化准客户价值链／276 ◎准客户资源数据库的建设与使用／277 ◆数据库营销方兴未艾／278 ◆数据库营销带来竞争优势／279 ◆建立准客户数据库／捌 ◆准客户数据库的运用／283 ◎建立准客户资源开发机制／285 ◆形成以需求为导向的市场开发模式／285 ◆营销组织创新与准客户开发绩效／286 ◆建立高效的营销组织／289 ◎准客户资源开发的绩效评估／291 ◆确保绩效管理的有效性／291 ◆设计绩效评估指标从九大方面着手／292 ◆平衡计分卡在准客户开发评估中的使用／294 【案例】宝钢的 “cs战略”／297 【案例】香港面包大王的奇迹／298 |
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