| 易书波 中华演讲网首席专家、美国TTT国际职业培训师、清华北大特邀专家、北京恒动力演讲口才训练机构董事长、中国演讲与口才协会副秘书长。 培训过数万名公司职员、主管、企业家及各级行政官员，获得学员的一致好评！也为西门子、微软、奥康、蒙牛、阿里巴巴、中国移动、工商银行、国家电网、中石化等500余家企事业单位做过培训。荣获“中国十大金口才”、“中国十大培训师”、“中国第一演讲教练”等称号。出版发行有《精彩演讲特训营》、《领导演讲智慧》等畅销书籍和光盘。 主讲课程：“管理沟通艺术”、“商务沟通与谈判”、“高效演讲技巧”、“商务演讲与呈现技巧”、“TTT培训师培训”。 |
| 序/Ⅸ 前言/ⅩⅢ 第一章 沟通比我们想象的重要——管理就是沟通 第一节 管理从沟通开始/003 1.“两个70%”之说/003 2.沟通三解/005 3.沟通带来高效管理/006 4.高效沟通的过程/007 第二节 沟通障碍与克服策略/008 1.沟通的四大障碍/008 2.克服障碍的九大策略/013 第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略 第一节 微笑是通行证/021 1.微笑有一种魔力/021 2.你会微笑沟通吗/022 第二节 赞美是润滑剂/025 1.赞美的三个原则/026 2.直接赞美的八个技巧/027 3.间接赞美的五种方法/030 第三节 在倾听中融合/032 1.做一个会倾听的管理者/032 2.倾听的五个层次/034 3.有效的倾听方法/036 第四节 同理才能同心/040 1.沟通需要同理心/040 2.同理就要“两同步”/041 第五节 不争执，求一致/043 1.避免无谓的争执/043 2.化解争执七法/045 第三章 只有合适，才能有效——选择合适的沟通渠道 第一节 面对面沟通/051 1.面对面沟通的三大优势/051 2.面对面沟通的六种技巧/052 第二节 电话沟通/056 1.你会正确地接打电话吗/056 2.手机沟通有方法/060 第三节 书面沟通/062 1.书面沟通不可替代/062 2.书面沟通的技巧/064 第四节 会议沟通/067 1.会议前的必要准备/067 2.如何高效主持会议/069 3.如何参加会议/071 第五节 网络沟通/072 1.网络沟通的特点/073 2.如何利用电子邮件沟通/074 3.如何利用MSN/TM沟通/077 第四章 性格决定策略——学会与不同性格的人沟通 第一节 如何与活泼型的人沟通/081 1.活泼型的人的性格特征/081 2.活泼型的人的沟通策略/083 第二节 如何与完美型的人沟通/084 1.完美型的人的性格特征/085 2.完美型的人的沟通策略/087 第三节 如何与力量型的人沟通/088 1.力量型的人的性格特征/088 2.力量型的人的沟通策略/090 第四节 如何与和平型的人沟通/091 1.和平型的人的性格特征/091 2.和平型的人的沟通策略/093 第五节 个性类型分析与完善/094 1.如何克服性格弱点/094 2.了解自己，认清别人/098 第五章 打通向上的阶梯——如何与上司沟通 第一节 与上司沟通的四大法则/103 1.坦诚相待，主动沟通/103 2.了解内心，适度赞美/104 3.注意场合，选择时机/105 4.尊重权威，维护尊严/105 第二节 如何向上司请示汇报工作/107 1.仔细聆听工作安排/107 2.理解任务，探讨任务/108 3.拟订详细的实施计划/108 4.随时汇报工作进度/109 5.事后及时总结汇报/109 第三节 获得上司的赏识并不难/110 1.做一个忠诚的人/110 2.主动补台不拆台/110 3.信任你的上司/111 4.和上司成为朋友/111 5.做上司的“知己”/112 第四节 技巧性地说服你的上司/112 1.设法了解上司的观点/112 2.用数据和实例说话/113 3.说话简单扼要，重点突出/114 4.注意方式，不可顶撞/114 5.充分准备，解决上司质疑/115 6.角色置换，易位思考/116 第五节 被上司批评怎么办/117 1.自我检讨’，知错就改/117 2.不要过于计较批评方式/118 3.虚心接受，切忌牢骚推诿/118 4.不要当面顶撞/119 5.莫把批评看得太重/120 6.主动沟通而不要过多争辩/121 第六节 如何应对不同风格的上司/121 1.如何与集权型和优柔型上司沟通/122 2.如何与粗放型和细节型上司沟通/123 3.如何与勤奋型和懒惰型上司沟通/124 4.如何与暴躁型和顽固型上司沟通/125 第七节 与上司沟通解决棘手问题/126 1.如何就过失与上司沟通/126 2.如何对待分外工作/127 3.如何对待不公正的评估/128 4.如何对待上司的隐私/128 第六章 凝聚团队的力量——与下属沟通 第一节 有效发布指令/133 1.准确、完整地传达指令/133 2.用词礼貌，避免命令口吻/134 3.及时予以确认/135 4.充分放权，调动下属积极性/136 第二节 激励下属的九大法宝/136 1.赞美激励/137 2.成就激励/137 3.荣誉激励/138 4.关怀激励/139 5.目标激励/140 6.榜样激励/140 7.参与激励/141 8.竞争激励/141 9.物质激励/142 第三节 艺术地批评下属/142 1.批评下属的原则/143 2.批评的五大步骤/144 3.批评的有效方法/145 4.批评的四大忌讳/147 第四节 恰当处理下属的抱怨/149 1.思想上要重视/149 2.倾听下属的抱怨/149 3.换位思考，理解下属/150 4.深入了解抱怨起因/150 5.分析和处理抱怨/151 6.及时反馈结果/151 第五节 与下属沟通解决棘手问题/151 1.如何处理下属间的矛盾/151 2.如何与异性下属沟通/152 第七章 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通 第一节 平级沟通的五个原则/157 1.和谐友好，相互支持/157 2.权责明确，互不越位/157 3.积极主动，开诚布公/158 4.宽容大度，莫斤斤计较/158 5.尊重理解，求同存异/159 第二节 赢得平级同事的配合/160 1.平时多做工作上的沟通/160 2.主动帮助，不求立即回报/160 3.培养工作上的默契感/161 4.沟通中给对方留足面子/161 5.说话之前先倾听/162 6.团结维系多数人的关系/162 7.诚恳谦虚，绝不揽功推过/163 8.欣赏同事，适当赞美/163 9.工作之外多联系/164 第三节 平级间的竞争不可避免/164 1.端正竞争态度/164 2.讲究竞争方法，不搞阴谋诡计/165 3.竞争要含蓄，不可太明显/166 4.不与竞争对手发生正面冲突/166 5.尊重对手，欣赏对手/166 6.竞争不忘合作/167 第四节 如何化解平级间的矛盾/167 1.头脑冷静，避免语言冲撞/168 2.自我反省，分析问题/168 3.主动沟通，避免矛盾“上交”/168 4.勇于承认错误/169 5.用关怀消除对方的抵触/169 6.通过“中间人”传话/170 7.搁置一边“冷处理”/170 8.平时多沟通，避免和控制矛盾/170 第五节 与平级沟通解决棘手问题/171 1.提升后如何与同事相处/171 2.同事与你争功怎么办/172 3.同事是否可以成为朋友/174 第八章 把沟通转换成价值——与客户沟通 第一节 如何与客户建立信赖感/177 1.老年客户的兴趣偏好/177 2.中年客户感兴趣的话题/178 3.青年客户钟爱的谈资/180 4.少年客户的兴趣点/180 第二节 分解客户的十种购买价值观/182 1.自我型与外界型/182 2.框架型与细节型/183 3.求同型与求异型/184 4.追求型与逃避型/185 5.成本型和品质型/186 第三节 解除客户的抗拒/188 1.处理客户抗拒要有积极的心态/188 2.客户的五大抗拒原理/189 3.解除客户抗拒的五大策略/194 第四节 临门一脚——推动成交的七种秘密武器/197 1.假设成交法/198 2.二选一成交法/198 3.对比成交法/199 4.快乐痛苦成交法/200 5.紧迫感成交法/201 6.排除成交法/201 7.回马枪成交法/201 后记/203 参考文献/205 |
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