| 本书主要解决以下的问题：
揭示谁是企业的真正“上帝”，赢得客户满意，并最终构筑客户忠诚，培养标准化员工和专业化团队，构建高效客服平台，巧妙应对突发事件与“麻烦”客户。 |
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| 第1篇 客户服务全接触 第1章 解析你的客户 第一节 客户与客户资源 第二节 谁是真正的“上帝” 第三节 客户的类型分析 第四节 洞悉客户心理 第2章 服务：让客户更满意 第一节 一切从服务开始 第二节 “满意”无价 第三节 “忠诚”打造强势竞争力 第四节 “满意”与“忠诚”的互动 第五节 让客户满意的新途径 第2篇 成功的客户管理 第3章 客户价值的管理 第一节 客户预期值的管理 第二节 客户可感知价值的管理 第三节 客户服务质量的管理 第四节 客户关系管理 第五节 联想与成功的客户管理 第六节 服务制胜，同欣公司显风流 第3篇 搭建客户服务平台 第4章 理念和策略 第5章 专业化的服务团队 第4篇 卓越的客户服务技巧和方法 第6章 如何理解客户 第7章 如何满足客户 第8章 如何解决客户投诉 |
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