| 颠覆性的客户服务理念：解放顾客，降低成本，公司高管、客服经理和决策者的必读之书，5服务管理新经典。 |
| 比尔·普赖斯，客户管理全球联盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事长，这是一个客户服务咨询机构，它的懚包括戴尔、凯悦集团、麦当劳、微软及TiVO。在筹建Driva Solufions之前，比尔曾担任亚马逊全球客户服务首任副总裁、MCI副总裁及麦肯锡公司高级咨询师。 |
| 赞誉 译者序 引言 第1章 挑战客服需求，而不是满足需求 第2章 消除无效联络，而不是反复犯错 第3章 创建自助服务，而不是避免交流 第4章 积极主动，而不是就地等待 第5章 方便联系公司，而不是设置障碍 第6章 在公司内部分摊责任，而不是责怪客服部门 第7章 倾听并采纳客户意见，而不是当成耳边风 第8章 提供优质服务 附录A 最好的服务调查 附录B 术语表 致谢 作者简介 注释 |
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