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| 贾内尔·巴洛（Janelle Barlow），丹麦跨国国际时代管理训练及顾问集团（TIME MANAGER INTERNATIONAL;TMI）的美国合伙公司总裁，美国演讲人协会会员，在顾客服务、抱怨投诉的处理、焦虑管理及企业战略等方面有着丰富的实践经验，但进入体验经济后，他又将研究重心转向人类的情绪需求及情绪需求对顾客服务的影响。
黛安娜·莫尔（Dianna Maul），TMI的营销副总，质量管理大师戴明（W.Edwards Deming）的得意弟子，在体验经济、顾客服务管理领域极负盛名。 |
| 来自各界的掌声 我们都生活在情绪的世界里 你的公司也有“情绪”？你管理了吗？ 在消费体验中加入情绪价值 第一部分 建立有利情绪发展的服务文化 第一章 顾客永远是情绪性的 消费者是会感动的 第二章 从管好自己的情绪着手 具备认知能力有助于提供更好的服务 第三章 积极的情绪是一种资产 正面的情绪可以开启思考的能力 第二部分 选择情绪能力 第四章 情绪劳动或情绪能力？ 情绪能力是一种光荣的技巧 第五章 创造对等、双赢的交流 价值存在于相互的关系中 第三部分 以同理心扩大顾客的体验 第六章 超越顾客满意度 只求顾客满意还不够好 第七章 评测顾客情绪所面临的挑战 情绪指数很难量化或测量 第八章 激发同理心的潜能 同理心是可以传授的 第四部分 投诉是建立情绪价值的好时机 第九章 会投诉的才是忠实的顾客 减少投诉的目标不是个好观念 第十章 投诉的本质 投诉的记忆比其他互动体验更强烈 第十一章 处理投诉的策略 须以愿意甚至渴望听到消费者回馈为出发点 第五部分 利用情绪关系加强顾客忠诚 第十二章 品牌忠诚是源于情绪的行为 满意是态度，忠诚是行为 第十三章 留住顾客的策略 留住员工就是留住顾客 第十四章 最后的一些想法 能够留住顾客的企业就是成功的企业 附录A 研究背景 情绪的动力 附录B 市调告诉我们哪些消费者的情绪？ 附录C 顾客满意与忠诚关系研究 附录D 有关处理投诉的最新研究 附录E 致意八诀 |
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