| 教给你如何去回答？如何应对回答？如何培养回答的技巧？ |
| 内山辰美，CNS语言表达研究董事、培训部长。生于长野。以“发现自己，了解自己，开启自己的人生之路”为座右铭，开展研究活动。曾在人事部等机关部门、东京电力等民营企业做过研究工作。在实践指导活动中，以能够认真听取学员的问题，提出切实的解决方案而备受好评。主要著作有《经松掌握高超的倾听技巧》。
樱井弘，CNS语言表达研究所所长，生于东京。曾亲历电通、东芝、大阪煤气等民营企业以及自治大学等机关部门研究沟通传播方法，曾为200多个团体做过研究指导，尤其在表达和演讲方面的讲解指导，被公认为具有通俗易懂的特点。主要著作有《轻松掌握高超的语言表达技巧》。 |
| 第1章 回答前的准备活动 1 回答方式也可以提问 2 回答可以体现出回答者的人格魅力 3 掌握说明的能力 4 随机应变地回答 5 提高聆听问题的能力 第2章 改善回答效果的六大要领 1 确认了提问内容之后再回答 2 简洁明了地回答 3 个体地回答 4 合乎时机地回答 5 能够使提问继续下去的回答 6 注重礼仪 第3章 精通回答技巧 1 如果被问到自己不明白的问题 2 如果被问到不想回答的问题 3 如果被问到不能回答的问题 4 如果被问到冒昧或失礼的问题 5 如果被问到故意激怒你的问题 6 如果被问到最擅长的问题 7 如果把意见以问题的形式提出来 8 如果被问到“用一句话概括是什么？” 9 如果遇到带有试探和暗示性质的问题 专题1 进行即兴演讲，磨练回答技巧 第4章 特殊的时候特殊地回答[实践篇] 1 专业知识掌握程度有差别时的回答方法 2 感觉很好的回答方法 3 说明会上回答问题的方法 4 面对投诉时的回答方法（面对面） 5 面对投诉时的回答方法（电话中） 6 能够事先准备好答案的问题的回答方法 7 必须立刻回答时的回答方法 8 面对来自顾客的问题（面对面） 9 面对来自顾客的问题（电话中） 专题2 充实你知识的抽屉 第5章 得到好评的五个窍门 1 找到问题隐含的本意 2 不能漏掉NVC的信息 3 边回答边整理提问者的想法 4 让提问者能够轻松自如提问的倾听 5 接受提问，顺应对方的情绪 译者跋 |
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