| 中国企业服务VS美国企业服务. 中国企业服务力VS美国企业服务力.. 中国企业服务理念VS美国企业服务理念... |
| 1.微笑——照在顾客心头的阳光.＼1 2.像对待亲人一样对待你的顾客＼9 3.耐心——征服“挑刺” 的顾客＼15 4.了解客户的需求——超级客户服务的开始＼21 5.15／5守则——主动服务意识＼29 6.蹲下来——与孩子说话的学问＼35 7.帮顾客照顾小孩——烦恼变优势＼41 8.名字，绝不仅仅是一个代号＼47 9.细节——服务制胜的法宝＼53 10.高效——企业的一条生命线＼59 11.多走一步——超前意识的服务＼65 12.特色服务——小投资带来的大回报＼69 13.服务“到位”——真正实现服务的目的和效果＼73 14.首问责任制——把投诉处理到底＼77 15.详细的顾客资料档案＼81 16.清洁从服务人员的双手开始..＼87 17.幽默——化解顾客的不满＼93 18.“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗＼101 19.别让顾客在迷官里迷失方向＼107 20.在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术＼111 .21.自己选片子的电影院＼117 22.顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准＼123 23.宽恕顾客的错误——建立友情的良机＼131 24.顾客找碴儿?他可能因此获奖＼137 25.互动管理，管出优质服务＼145 26.员工不高兴，顾客难满意＼151 27.服务，是快乐还是奴役?＼159 28.感受“距离”——提供舒服的服务＼165 29.尊重——优质服务的基础＼171 30.恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础＼177 31.1：25；8：1——服务的延伸就是市场的延伸＼183 32.当体制、机制不够完善时，服务应先行一步＼191 33.服务——从服务员到政府的宗旨...＼195 |
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