| 每一位客户的每一次投诉都可能成为企业的一次“危机”：本书展示的案例剖析与应对技巧将帮助你及时化解“危机”，赢得客户的信赖，赢得企业的未来。 ——润迅电话商务公司副总经理吴原博士 投诉是客户对企业信任的表现，处理好客户投诉就是提高企业在客户心目中的信誉度。随着市场竞争逐步进入白热化阶段，提高员工处理投诉的能力．同时也是增强了企业在市场竞争中的核心竞争力。 ——华跃呼叫中心论坛CE0王梁 服务的战火已经点燃了，谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流，甚至下赌注地超越时代潮流，准就能赢得最后的胜利，并换来企业的永续经营。本二牿以丰富的实例、创新的观念及独特的建议，教您在“企业服务战”中致胜的秘诀。 ——中国移动通信新疆有限公司呼叫服务中心10086热线室主管楚万红 这不是一本安慰人的书，也不是一本充满“商业术语”的书，而是告诉你如何以真诚的服务，从精神层面上满足客户的“心”!阅读本书，我们会看到取悦客户的方式、取得忠诚客户的秘诀和使企业成长的真心话…… ——广东移动客户服务(深圳)中心运营支撑管理助理周婉 想要感动客户，让业绩长红吗?怎样察言观色?客户的话题偏离主题时，该怎么拉回来?不得不说却又难以启齿时，该怎么开口?和未曾谋面的客户该怎么说话?——本书将给您最棒的启发。 ——贵州省移动通讯公司客服中心督导刘松 好的技巧和方法总能使我们的工作更加得心应手——这本书不仅能改变我们的服务观念、提升我们的投诉处理技巧，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。 ——浙江移动金华公司呼叫中心值班长杨晓秋 |
| 王琛磷，某外资企业管理顾问（深圳）有限公司 培训事业部门经理
中国电信集团深圳电信分公司特聘内训讲师。 曾服务客户：新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训） 浙江省绍兴市移动公司营业厅经理 浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表 湖南省湘潭市1860外呼客户代表 南宁市移动公司集团客户经理 江西省南昌市移动公司行业客户经理 湖南省邵阳市移动公司大客户经理 湖南省湘潭市移动公司大客户经理 贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心 广西自治区移动公司各地市内训师 广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月） 广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年） 深圳电信商业企业客户部（轮训） 深圳电信大客户部（轮训） 深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训） 深圳电信全体营业员（轮训） 深圳市通信行业话务员（认证考试） 深圳市通信行业营销员（认证考试） 南方航空公司 深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员 |
| ◇ 序一 ◇ 序二 ◇ 序三 ◇ 前言 一、导入篇 第一章 呼叫中心的特殊性 ◇ 快速导读 呼叫中心的神秘面纱 什么是呼叫中心 呼叫中心的职能和定位 呼叫中心的使命 超负荷工作的客户服务代表 呼叫中心与投诉 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别 呼叫中心投诉处理的目标 客户抱怨 客户投诉 ◇ 本章思考 第二章 客户投诉的意义 ◇ 快速导读 希望企业能更好的服务 对企业充满了信任 对企业还抱有希望 可以发现商机 可以看到忠诚的客户群 对个人IQ的意义 对个人EQ的意义 ◇ 本章思考 二、客户分析篇 第三章 客户投诉的产生 ◇ 快速导读 如何让客户满意 投诉发生的原因 投诉发生的基本类型 企业与员工之间的博弈 企业与客户之间的博弈 员工与客户之间的博弈 ◇ 本章思考 第四章 客户投诉心理与类型 ◇ 快速导读 人的需要层次 动机决定行为 气质类型 投诉类型应对策略 ◇ 本章思考 三、应对技巧篇 第五章 处理投诉的一般原则 ◇ 快速导读 掌控情绪（Control Emotion） 收集客户信息(Collect customer information) 掌握客户类型(Control customer type) 沟通技巧(Communication skill) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand) 化解矛盾(Conciliate conflict) 动之以情 晓之以理 绳之以法 信任原则 尊重原则 理解原则 敏感性原则 时效性原则 不争论原则 解决问题原则 ◇ 本章思考 第六章 处理投诉的基本功 ◇ 快速导读 认识情绪 控制情绪 自我情绪管理 沟通六步法 CSR的基本行为 开头语以及问候语时 无法听清时 沟通内容时 抱怨与投诉时 发生软硬件故障时 结束语时 忌讳使用的语句 投诉处理中的十条禁语 ◇ 本章思考 第七章 升级与疑难投诉的处理 ◇ 快速导读 准备比经验更加重要 先关注“人”后关注“事” 用正确的方法做正确的事情 疑难投诉处理技巧 疑难投诉中的大忌 情感用事者 固执己见者 有备而来者 有社会背景者 事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务 ◇ 本章思考 四、综合提高篇 第八章 投诉管理 ◇ 快速导读 流程管理的理念 流程管理的方法 呼叫中心质检 呼叫中心培训 “三换”法则 “核心立场”法则 “绝对领导”法则 “单一口径”法则 “360度”法则 “最高利益”法则 “留白”法则 “24小时”法则 ◇ 本章思考 第九章 做一名卓越的CSR ◇ 快速导读 “价值等式” 关键价值链 合作意识 团队精神 在压力中成长 在服务中进步 ◇ 本章思考 后记 致走在路上的客户服务代表 致谢 |
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