| 为什么我们的培训达不到理想的效果？ 为什么我们的员工总会犯同样的错误？ 为什么我们的服务理念成了空洞的口号？ 本书为您揭示美国运通、沃尔玛、麦当劳、IBM、英国航空公司、联邦快递，丽嘉酒店等世界顶尖公司服务的奥秘！ 再次光临的顾客可以为公司带来25％－85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅只是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命，我们必须在全世界执行得尽善尽美。完美或几近完美，是我们美国运通顾客服务唯一的标准。 ——美国运通公司执行总裁郭士纳 我热切的相信顾客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。 ——英国航空公司首席执行官科林·马歇尔爵士 我们是在做生意，最终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工100％满意才会让客人100％满意，而只有客人100％满意才会为酒店带来更多的财富。所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，因为他们的努力决定一切。 ——“亚洲最佳雇主”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志 服务管理是一个系统工程，它首先必须成为公司的一项战略和价值观念，在充分了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者，既对服务人员进行全面的管理、培训和激励，同时结合服务调查和投诉制度等有效的监控手段，才能真正达到服务质量持续改进的目的，成为企业参与市场竞争的一项秘密武器！ ——《金牌服务管理》作者刘建军 |
| 刘建军，复旦大学毕业，顾客营销体系创立者，余明阳专家团核心成员。历任公关讲师、咨询顾问、高级培训经理、市场总监等职。曾为好日子香烟、安莉芳集团、茂业百货、中信基金、邦赛鞋业等知名品牌提供过项目咨询和培训工作。著有《职场人士必读的88则寓言》、《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》、《服务的真谛》等著作。刘建军工作室主要研究方向是服务营销与管理。希望与广大朋友共同交流和合作。 |
| 第一章 从微笑服务到战略管理 不协调的服务经济时代 服务，大象无形 抛弃服务，你凭什么竞争 以顾客为中心的本质是什么 整顿黑保安的深层思考 服务质量不佳是管理者的责任 当服务成为战略 案例：IBM——服务制胜的典范 第二章 首先，建立服务文化 成也文化，败也文化 文化管理是最高层次的管理 非加油者不得入厕 建立以顾客为导向的服务文化 建设服务文化，你准备好了吗 提炼核心理念 文化传播 案例：沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示 第三章 服务质量全面管理 什么是服务质量 服务质量管理模型 顾客为什么不满意 服务质量的全程控制 制定服务蓝图 服务质量认证 案例：英伦航空公司全面服务管理的成效 第四章 顾客期望管理 了解顾客期望 顾客需要什么 倾听顾客的声音 如何向顾客提问 超越顾客的期望 让顾客体验互动 案例：感观革命:长虹再掀行业风暴 第五章 服务人员管理 挑选合适的服务人员 让员工不断成长 服务监督与考核 胡萝卜比大棒更有效 培养团队精神 内部营销 案例：麦当劳如何培训员工 第六章 服务投诉管理 欢迎顾客投诉 顾客为什么投诉 顾客投诉处理的原则 顾客投诉的处理方式 顾客投诉的处理程序 应该避免的处理方式 案例：某公司客户投诉管理制度 第七章 顾客满意度管理 价值与现状 什么是顾客满意度 顾客满意度调查的程序 信息失真 让员工满意的八个策略 亚洲最佳雇主 案例：旅客评价航空公司意见卡 第八章 顾客关系管理 顾客满意不等于顾客忠诚 顾客数据库的利用 “一对一”服务 呼叫中心 顾客沟通与交往 案例：海尔俱乐部章程 |
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