| 孙厚琴，1988年获法学硕士学位。长期从事经济和管理方面的教学、研究工作。主要承担旅游经济学、管理经济学、市场营销学、公共关系学等多门课程的教学。编著了《旅游经济学》教材，参译了《计算与算法导论》一书，在学术期刊上公开发表论文数篇。主持上海松江、上海东方明珠、东方绿舟等地旅游总体规划科研课题10多项。 |
| 第一章 绪论 第一节 旅游客户关系管理概述 第二节 旅游客户关系管理的发展 第三节 旅游客户关系管理的前景 复习思考题 第二章 客户关系管理的基础理论 第一节 客户关系管理的产生和发展 第二节 客户关系管理理论的发展 第三节 客户关系管理内涵分析 第四节 客户关系管理的应用状况 复习思考题 第三章 旅游客户关系管理 第一节 旅游客户关系管理的概念与内涵 第二节 旅游客户关系管理的划分 第三节 旅游客户关系管理实施的意义和作用 复习思考题 第四章 旅游客户系统 第一节 旅游客户的内涵及划分 第二节 旅游客户价值分析 第三节 旅游客户的管理 第四节 旅游企业价值 复习思考题 第五章 客户满意分析 第一节 客户满意的基本分析 第二节 客户满意的衡量 第三节 客户满意战略 复习思考题 第六章 客户忠诚 第一节 忠诚客户的价值 第二节 客户保持战略 复习思考题 第七章 关系营销与客户关系管理 第一节 关系营销概述 第二节 关系营销与客户关系管理之间的关系 复习思考题 第八章 体验经济与旅游客户关系管理 第一节 体验经济概述 第二节 旅游客户关系管理中的体验经济 复习思考题 第九章 旅游客户关系管理战略策划的理论基础 第一节 旅游客户关系的经济特征 第二节 旅游风险概述与危机管理 第三节 旅游风险和危机管理分析 复习思考题 第十章 旅游客户关系的价值链管理 第一节 价值链管理概述 第二节 旅游产品的生产 第三节 旅游产品销售 复习思考题 第十一章 旅游客户价值店管理 第一节 旅游客户价值店管理概述 第二节 旅游客户的需求 第三节 以旅游客户需求为导向的系统管理 第四节 旅游服务补救 复习思考题 第十二章 旅游客户关系的价值网管理 第一节 价值网管理的基本分析 第二节 旅游企业中的价值网运营 复习思考题 第十三章 旅游客户关系的容量管理 第一节 容量管理概述 第二节 航空业的收益管理 第三节 饭店的收益管理 第四节 景点收益管理 复习思考题 第十四章 旅游客户关系管理的实施目标与步骤 第一节 旅游客户关系管理的实施目标 第二节 旅游客户关系管理的实施战略 第三节 旅游客户关系管理的实施流程 复习思考题 |
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