| 本书从分析服务特征对服务营销的正负双重影响着手，探讨服务营销的特殊规律，提出了新的服务营销8维度模型，即服务营销的8化模型——技巧化、关系化、差异化、效率化、有形化、可分化、规范化和可调化。这个8维度模型对服务营销现象有较大的解释力，对服务营销战略策划有较大的指导意义。 本书共10章，可分成三部分： 第一部分内容是服务营销导论，共2章。第一章研究服务营销的主体即服务业，包括服务业的范围和种类、服务业的作用。第二章研究服务特征对服务营销的正负面影响，并在此基础上建立服务营销的模型。这是本书的核心理论。 第二部分研究对服务营销有正面影响的4个营销维度，共4章。第三章研究服务的技巧化营销，包括技能营销、知识营销、专业化营销和文化营销等。第四章研究服务的关系化营销，包括关系营销、互动营销和内部营销等。第五章研究服务的差异化营销，包括个性化营销、特色营销和创新营销等。第六章研究服务的效率化营销，包括时效营销、多功能营销、一揽子营销和合作营销等。 第三部分研究对服务营销有负面影响的4个营销维度，共4章。第七章研究服务的有形化营销，包括环境营销、包括环境营销、品牌营销和承诺营销等。第八章研究服务的可分化营销，包括自助营销、渠道营销和网络营销等。第九章研究服务的规范化营销，包括理念营销、标准化营销和可控化营销等。第十章研究服务的可调化营销，包括时间可调化营销、地点可调化营销和价格可调化营销等。 |
| 第一章 服务业概述 第一节 服务业的范围 第二节 服务业的种类 第三节 服务业的作用 本章小结 思考题 案例 第二章 服务营销模型 第一节 服务特征 第二节 服务特征对服务营销的影响 第三节 基于服务特征的服务营销模型 本章小结 思考题 案例 第三章 服务技巧化营销 第一节 技能营销 第二节 知识营销 第三节 专业化营销 第四节 文化营销 本章小结 思考题 案例 第四章 服务关系化营销 第一节 关系营销 第二节 互动营销 第三节 内部营销 本章小结 思考题 案例 第五章 服务差异化营销 第一节 个性化营销 第二节 特色营销 第三节 创新营销 本章小结 思考题 案例 第六章 服务效率化营销 第一节 时效营销 第二节 多功能营销 第三节 一揽子营销 第四节 合作营销 本章小结 思考题 案例 第七章 服务有形化营销 第一节 环境营销 第二节 品牌营销 第三节 承诺营销 本章小结 思考题 案例 第八章 服务可分化营销 第一节 自助营销 第二节 渠道营销 第三节 网络营销 本章小结 思考题 案例 第九章 服务规范化营销 第一节 理念营销 第二节 标准化营销 第三节 可控化营销 本章小结 思考题 案例 第十章 服务可调化营销 第一节 时间可调化营销 第二节 地点可调化营销 第三节 价格可调化营销 本章小结 思考题 案例 附录 服务营销研究简介 |
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