| 杨思卓教授：著名绩效管理专家和培训名师。现任中国企业联合会咨询委员会执行委员，美国PRESTON大学博士生导师，深圳市企业联合会咨询业分会会长，广东中咨联管理顾问公司总顾问。主要著作有《中国管理顾问手册》、《战略性绩效管理》、《企业经营管理疑难诊断》、《战略转型与组织变革》、《业绩提升绩效管理模式设计》、《餐饮业超常规发展模式》、《连锁经营与零缺陷复制》等。 汪召辉老师：深圳市企业联合会咨询业分会高级管理顾问、2003年度深圳市优秀管理顾问、PTT国际认证培训师、会计师。专注于客户服务和客户价值研究，特别关注服务战略制定、服务系统设计、服务绩效提升，是企业绩效管理、环式管理诊断系统和零障碍营销模式的开发者之一。主要著作有《新经济环境中的企业增长模型》、《中国管理顾问手册》、《赢利模式》等。 |
| 第1篇 寻找营销的基点 传统营销的梦魇 故事1 市场老大没有了利润 故事2 品牌很响，可企业关门 故事3 服务周到，但客户转了身 故事4 产品优秀，但客户报冷眼 营销新大陆 电子商务将改变一切 文化趋同与多元并重 全球化成为企业决策的基本考量 倾听客户的心声 认知需要引导 选择需要协助 购买需要鼓励 购后需要牵挂 障碍罗盘 第2篇 吹散客户眼前的迷雾 识别障碍 关注障碍 熟知障碍 偏好障碍 包装宣传见高低 品牌定位应明确 特色服务不可少 双向沟通是良策 情感障碍 认同障碍 亲和障碍 偏好障碍 情感设计下工夫 情感宣传催泪下 情感服务入人心 情感公关求和谐 理念障碍 第3篇 提供值得信赖的引导 机会障碍 风险障碍 功能障碍 第4篇 真诚共享购买的快乐 支付障碍 通路障碍 第5篇 提升客户关系的价值 群体障碍 第6篇 零障碍营销操作实务 清除障碍的流程 如何让员工参与障碍清除行动 清除障碍的原则 附录 定律汇总 参考书目 |
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