| 前言 模块一汽车维修企业售后服务 认知1 任务一汽车维修企业认知1 任务二汽车维修企业组织机构设置 认知6 任务三汽车售后服务认知15 任务四企业6S管理认知 22 模块二汽车维修业务接待人员职业 认知 35 任务一维修业务接待人员职业条件 认知35 任务二服务礼仪规范认知41 任务三客户接待技巧认知47 任务四客户关系管理认知61 模块三汽车维修技工职业认知 71 任务一汽车维修制度认知71 任务二汽车维修工种认知85 任务三汽车维修流程及维修设备 认知90 模块四汽车配件管理员职业认知 99 任务一车辆识别99 任务二汽车配件认知107 任务三汽车配件管理118 模块五车辆保险理赔与三包理赔业务 认知 138 任务一车辆保险理赔138 任务二车辆三包理赔155 模块六汽车维修服务工作流程 170 任务一预约171 任务二接待180 任务三维修作业 189 任务四结算与交车201 任务五服务跟踪207 附录215 参考文献218 |
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