如何提供令顾客惊叹的客户服务（第5版）

     绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。

     绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5 版)》包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧。帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第 5版)》自第一版出版来20年中不断完善，总结了20年客户服务发展中的精华，是客户服务人员必备的一本客户服务圣经。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中学握令人惊叹的客户服务的真谛。

第1篇  惊叹的服务之基本原则
  1  服务业唯一永恒不变的真理
  2  惊叹的服务之概念入门
  3  惊叹的服务要素之一：可靠
  4  惊叹的服务要素之二：放心
  5  惊叹的服务要素之三：有形物
  6  惊叹的服务要素之四：同理心
  7  惊叹的服务要素之五：反应力
  8  顾客总是顾客
第2篇  通往惊叹的服务的路
  9  诚实至上
  10  一切规则都是用来打破的（包括本条）
  11  在不安定、多疑的环境中创建信任
  12  掌握服务过程中的主动权
  13  在倾听中挖掘顾客信息
  14  问高质量的问题
  15  制胜词与安抚语
  16  面对面交流的好处
  17  电话交流技巧
  18  服务中的文化差异
  19  世代差异：服务不同年龄层的顾客
第3篇  在公司内部传播惊叹的服务
  20  同事是伙伴：跨部门交流
  21  卓越服务在于细节
  22  好的销售等同于好的服务
  23  数字时代的顾客沟通
  24  电子邮件中的服务礼仪
  25  积极对待负面反馈
  26  真诚致谢的价值
第4篇  惊叹的服务之处理问题
  27  做了不起的修理师
  28  服务修复格言
  29  道歉的技巧
  30  修复顾客情感
  31  公平地修复问题
  32  数字时代的服务修复
  33  社交媒体服务修复方案
  34  服务棘手的顾客
  35  棘手顾客的羞耻感
第5篇  惊叹的服务之关爱自己
  36  镇定的艺术
  37  保持专业水准
  38  胜任力原则：坚持学习
  39  庆祝