客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力

　　《客户忠诚的秘密》是一本可以真正指导服务管理者建立服务标杆企业的实务操作类图书。《客户忠诚的秘密》没有空洞的说教，而是列举了十余行业真实有趣的案例，包括家电、汽车、电子产品等生产企业，以及银行、酒店、餐饮等服务行业。读者可以更轻松地掌握深奥的服务理论和管理方法。《客户忠诚的秘密》作者吴宏晖，就如何针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，怎样找到客户眼中的需求才能使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等问题，提出了一套让感动服务落地的实用技巧。从而解决管理者为客户服务时遭遇的种种难题，最终实现持续赢利的目的。

　　作为一名服务管理者，你一定被下面情景困惑：客户需求水涨船高怎么办？服务创新被对手轻易模仿？满意度提高但营业额不高？永远要对客户说”YES”？企业服务一旦出了问题，就会被永远打入“冷宫”？ …… 在“客户至上”的时代，服务企业只有不断地创造感动，才能赢得客户的忠诚，从而最终赢得市场。企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。《客户忠诚的秘密——感动服务提升企业竞争力》一书中，提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，是无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题，最终实现持续赢利的目的。

　　吴宏晖服务管理研究学者、感动服务的倡导者。曾荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》和《从满意到忠诚的优质服务技巧（技能篇）》两门课程获得服务及培训行业的广泛认可。

序
前言
上篇 服务管理的策略
　第一章　以服务提升企业竞争力
　　有价值的创新一定会被模仿，企业需要找到差异化的亮点进行不断创新，这样才能赢得客户的青睐。此外，社会的认可能够提升企业的形象，从而最终形成企业竞争力。
　　1.主动满足客户的不合理期望
　　2.创新—让模仿者永远落后
　　3.把同质化变成差异化
　　4.用“势”赢得社会认可
　　5.用“秀”赢得客户的信任
　第二章　打造不可模仿的管理系统
　　企业真正的竞争力是设计巧妙的服务流程与管理系统，而非单纯依赖技巧高超的员工。有竞争力的企业让素质一般的员工按流程规范就可以为客户提供高质量的服务。
　　1.员工愿意执行的服务标准
　　2.有针对性的客户分级管理
　　3.感动是技巧，更是标准化管理
　　4.让不满的客户更满意
　　5.别在补救之后还留有遗憾
　第三章　客户是价值的追随者 
　　客户感受到服务能给自己带来更高价值才会花钱购买，感受到超值才会有惊喜，服务产品的设计就是客户价值的设计。服务价值是在服务流程的各个环节中不断被客户感受到的，服务是无形的，但要让价值有形。
　　1.找到客户眼中的价值
　　2.应该消灭掉的服务环节
　　3.一般的服务也能卖高价
　　4.价值战是一套组合拳
　　5.对“顾客让渡价值”的建议
　　6.客户的四项成本原则
　第四章　建立尊重员工的企业文化
　　有竞争力的服务是由员工来实施的，企业管理模式决定了员工态度，员工态度影响了客户对服务的感受。客户需求、员工利益、企业管理是服务中经常发生矛盾冲突的三个环节，企业只有找到解决方案，才可能拥有一支能提供稳定服务质量的服务团队。可持续发展的服务标杆企业，一定是尊重员工的典范。
　　1.“我们也想像销售一样挣大钱”
　　2.高达98%的员工满意度带来什么
　　3.别让员工受“夹板气”
　　4.不成熟的客户不是上帝
　　5.特殊客户的服务拒绝
下篇 服务管理的方法
　第五章　别做“满意度陷阱”里的青蛙
　　大多数企业的服务标准都有一条，叫“客户满意”。企业发展需要的是更多下次再来或口碑相传的忠诚客户，满意只是服务工作的起点，而非终点。客户满意不等于客户忠诚，满意与忠诚是两种不同的管理理念与方法。
　　1.客户满意的另一个维度
　　2.让客户在危难之时包容你
　　3.地球上最经典的服务理念
　　4.满意 ≥ 60分
　　5.最不真实的满意度调查
　　6.比满意更有意义的标准
　　7.服务质量是计算出来的
　第六章　让忠诚变得简单
　　有的客户想下次再来，有的客户“被”下次再来；客户期望得到满意的服务，但是不期望忠诚于提供服务的企业，所以管理者就要学会创造客户忠诚的理念与方法，搭建平台让员工去做，还要识别其他企业的漏洞，攻破它。
　　1.先有信任，才有忠诚
　　2.持久的满意叫忠诚
　　3.培养客户的真感情
　　4.练就“创造感动”的基本功
　　5.强迫客户对你忠诚
　　6.“套牢”客户关系
　　7.让客户像“粉丝”一样爱上你
　第七章　管理好你的“关键时刻”
　　客户是在与企业的接触中感受到服务的，这个接触的瞬间被定义为“关键时刻（MOT）”。员工要在关键时刻提供让客户满意并忠诚的服务，就必须从组织结构和资源上得到科学的支持。服务管理就是关键时刻的接触管理。
　　1.提升服务质量的节点
　　2.藏在服务流程中的“MOT”
　　3.扁平组织结构的优势
　　4.授予感动客户的权利
　　5.关键时刻越少越好
　第八章　掌控客户心中的服务期望
　　领导站在企业的角度管理服务，客户站在自我需求的角度评价服务，这并非看问题的视角不同，是因为在充分竞争的市场中，必须让满足客户需求与期望的理念占据管理的主导。掌握与降低客户期望，是在达成客户满意的道路上一条铺满荆棘的捷径。
　　1.“醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户
　　2.客户的未来是企业设计出来的
　　3.降低现有的客户期望
　　4.难以控制的客户期望
　　5.用承诺赢得客户期望