变诉为金：投诉处理高手40天养成日志(一线客服人员必读图书，1小时透彻客户投诉的真谛，40天养成投诉处理高手。)

　　在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
　　《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》出自投诉处理高手之手，以40篇日志的形式，将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享，通过对两位客服人员的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素，而这也许就是您可能收获到的“金子”。《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物。

　　孙凯民
　　职业培训师
　　变诉为金TM系列独家版权课程创建者
　　2005年开始专注于客户投诉培训领域
　　7年世界500强企业客户服务实践经验
　　300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
　　5000名以上投诉处理人员培养者
　　协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

推荐序一
推荐序二
前言
第1章 初来乍到
　第1天 投诉的分类
　第2天 投诉处理水平评估
第2章 重塑理念
　第3天 客户永远都是对的？
　第4天 从人性的善恶看投诉
　第5天 投诉客户的再教育
　第6天 视投诉为游戏
第3章 观点更新
　第7天 因为抱怨太少
　第8天 遵守时限
　第9天 赔偿？补偿！
　第10天 从投诉中学习1
　第11天 从投诉中学习2
　第12天 承担为客户服务的责任
　第13天 主动出击第14天 为客户多做点什么
　第15天 不讲道理讲人情
第4章 心情事情
　第16天 聆听
　第17天 过度聆听
　第18天 提问方式
　第19天 两种情绪处理能力
　第20天 管理客户的愤怒
　第21天 转移--寻找适当的空间
第5章 另类技巧
　第22天 新来的
　第23天 反共情
　第24天 视觉型沟通
　第25天 适度沉默
　第26天 骂人的技术
　第27天 组合型技巧
第6章 面对疑难投诉
　第28天 难断与协作
　第29天 如何判断投诉的是非对错第30天 特殊的投诉客户群
　第31天 以法应诉
　第32天 洞悉客户的心理与行为
第7章 应对策略
　第33天 迂回
　第34天 “六配”理论
　第35天 投诉中的妥协
第8章 公关危机
　第36天 危机事件
　第37天 一毛钱引发的危机
　第38天 服务一致性和连续性
第9章 最后一课
　第39天 自我保护
　第40天 回顾与总结
　附录A 客户投诉关键词解释
　附录B 客户投诉服务语录