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| 第一章 售后服务综述 第一节 售后服务与商品销售 一、什么是售后服务 二、售后服务的重要性 第二节 售后服务的时机和内容 一、售后服务的时机 二、售后服务的内容 第三节 售后服务问题的出现及解决 一、售后服务问题出现的分析 二、售后服务问题的解决之道 三、售后服务的三大作用 第四节 售后服务其他相关事宜 一、售后服务规范的概念 二、售后服务的考核 三、用制度远东售后服务 四、搞好售后服务是企业的法律责任 五、售后服务的监督管理 附录1：售后服务管理工作标准 一、总则 二、售后服务标准 附录2：售后服务管理办法 一、总则 二、维护与保养作业程序 三、顾客意见调查 附录3：售后服务作业要求 第二章 售后服务人民服务规范 第一节 售后服务人员职业道德规范 一、职业道德规范的概念 二、职业道德规范的内容 第二节 售后服务人员仪容仪表规范 一、仪容端庄 二、装扮得体 三、举止文雅 四、谈吐得体 第三节 售后服务人员服务用语规范 一、基本服务礼貌用语 二、售后服务中不同场所的用语规范 第四节 售后服务人员服务技巧 一、如何提高售后服务人员的服务水平 二、顾客不满善后处理技巧 三、售后服务人员应了解产品质量相关法律 四、售后服务人员应了解顾客抱怨的原因 第五节 售后服务人员作业规范与指南 第三章 包装送货服务规范 第四章 质量技术服务规范 第五章 商品退换服务规范 第六章 安装维修服务规范 第七章 投诉处理服务规范 第八章 顾客跟踪服务规范 第九章 售后服务案例借鉴 |
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