| 海博智业管理书系： 海博智业顾问团队力求告诉您实践的经验和技能，将多年管理及咨询实践中的研究和心得与您分享“十年磨砺成一剑”，倾心推出“海博智业管理书系”。我们唯愿本丛书能启迪您的管理智慧，为您提供实践经验，成为您身边的实战手册和管理顾问。 |
| 第一章 与顾客交往的艺术—礼仪 什么是礼仪 √ 何为礼仪 √ 礼仪的涵义 √ 礼貌、礼节、礼仪 √ 礼仪的分类 √ 礼仪的主要功能 √ 礼仪小故事 什么是服务礼仪 √ 什么是服务礼仪 √ 服务人员服务礼仪的六项守则 √ 服务礼仪小故事 第二章 满意服务从心开始—服务意识和素养 服务人员的服务意识 √ 服务人员应具备的服务意识 √ 走出服务意识的误区 √ 服务礼仪小故事 服务人员应具备的服务素养 √ 个人修养 √ 心理素质 . √ 专业素质 √ 综合素质 第三章 展示你的职业风范—基本服务礼仪 服务仪容礼仪 √ 基本仪容 √ 化妆 服务仪表礼仪 √ 服务仪表 √ 男职员仪表 √ 女职员仪表 服务仪态礼仪 √ 站姿 √ 坐姿 √ 蹲姿 √ 行走 √ 递物接物 √ 鞠躬 √ 引路 √ 手势 第四章 让顾客感到你更专业—商务交往礼仪 电话礼仪 √ 拨打电话礼仪 √ 接听电话礼仪 √ 电话礼仪忌讳 服务会面礼仪 √ 称呼礼仪 √ 名片礼仪 √ 握手 拜访顾客礼仪 √ 拜访前的准备 √ 拜访顾客过程中的礼仪 √ 跟踪落实 商务接待礼仪 √ 预约顾客的接待 √ 未预约顾客的接待 会议礼仪 位次排列礼仪 √ 行进的位次排列礼仪 √ 上下电梯礼仪 √ 会客座次 第五章 用行动赢得顾客的忠诚—客户服务礼仪 微笑服务礼仪 √ 笑口常开 √ 练习微笑的方法 √ 消除微笑障碍的几个技巧 与顾客交流的服务礼仪 √ “看”的礼仪 √ “听”的礼仪 √ “沟通”的礼仪 √ “动”的礼仪 服务语言礼仪 √ 常用的服务用语 平息顾客抱怨的方法和技巧 √ 顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念 √ 顾客为什么投诉 √ 顾客满意与顾客投诉分析模型 √ 因产品问题引起的顾客投诉 √ 因服务问题引起的顾客投诉 √ 投诉的顾客最需要什么 √ 有效处置顾客投诉的方法 √ 有效处置顾客投诉的沟通技巧 第六章 没有规矩、不成方圆—一线服务管理规范 案例一 某通信企业营业服务管理规范 案例二 某通信企业客户服务中心管理规范 海博智业培训课程汇总目录 参考书目 [ |
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