| 《客户关系管理之叶问》系列之三：评估指南，有效成为你在CRM中的方向指南针和评估罗盘。 |
| 叶开，t.sina com cn/kayeer国内CRM产业领袖，专注客户关系管理领域十多年，直从事CRM、Social CRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务，精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及Oracle Siebel SAP CRM等系统，担任多家企业的CRM高级顾问，兼任北京大学信息管理学院客座教授、复旦大学软件学院客座顾问，已著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书。 刘钢，复旦大学国家示范性软件学院副院长、CCCMM国际标准研究中心常务副主任、电子商务研究中心副主任，担任多家企业和地方政府高级顾问。在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、呼叫中心、服务科学、物联网、计算机软件教育以及区域经济产业园区等跨学科领域拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。 王鸿，亚太CRM资深专家。12年IT从业经验，6年CRM实施经验。为亚太区Siebel CRM认证讲师，Siebel CRM认证顾问。CRM行业经验丰富，涉及：金融、消费品、医药、汽车、制造、政府等。 |
| 第一章 基本理念 1.1 基本定义 1.2 成功因素 1.3 战略模式 第二章 基本功能 2.1 客户 2.2 营销 2.3 销售 2.4 服务 2.5 现场服务 第三章最佳实践 3.1 CRM三段论 3.2 实施方法论 3.3 评估CRM软件的必要问题 3，4 CRM系统需求分析 3.5 数据整合的重要性 3.6 有效CRM的关键问题 3.7 持续变革与优化 3.8 应用趋势 3.9 技术趋势 3.10 社会化客户关系管理 第四章 评估指南 4.1 软件分类 4.2 市场分析 4.3 业务应用分析 4.4 应用状况 第五章TOPCRM系统评估 5.1 mySAPCRM 5.1.1 概述 5.1.2 评估表 5.1.3 系统演示 5 .1.4 总体评论 5.2 Siebel 5.2.1 概述 5.2.2 评估表 5.2.3 系统演示 5.2.4 总体评价 5.3 Saleslogix 5.3.1 概述 5.3.2 评估表 5.3.3 系统演示 5.3.4 总体评价 5.4 MSCRM 5.4.1 概述 5.4.2 评估表 5.4.3 系统演示 5.4.4 总体评价 5.5 SalesForce 5.5.1 概述 5.5.2 评估表 5.5.3 系统演示 5.5.4 总体评价 5.6 SageCRM 5.6.1 概述 5.6.2 评估表 5.6.3 系统演示 5.6.4 总体评价 5.7 Social CRM 5.7.1 概述 5.7.2 系统演示 第六章 附录 6.1 CMM标准体系 6.1.1 CMM评估模型体系 6.1.2 CMM评估模型应用方法 6.1.3 CMM评估模型指标 |
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