第1章 服务经济与服务营销 1.1 服务与服务经济 1.1.1 服务经济时代的到来 1.1.2 什么是服务 1.1.3 服务的特征 1.1.4 服务的分类 1.2 服务营销 1.2.1 服务营销的涵义与特征 1.2.2 服务营销学的兴起与发展 1.2.3 服务营销学与市场营销学 1.3 服务营销理念 1.3.1 顾客满意理念 1.3.2 关系营销 1.3.3 服务利润链第2章 服务营销环境分析 2.1 服务营销宏观环境分析 2.1.1 政治法律环境 2.1.2 经济环境 2.1.3 社会文化环境 2.1.4 科技环境 2.1.5 人口环境 2.1.6 自然环境 2.2 服务营销竞争分析 2.2.1 供应商的议价能力 2.2.2 购买者的议价能力 2.2.3 新进入者的威胁 2.2.4 替代品的威胁 2.2.5 同业竞争者的竞争程度 2.3 服务环境下的消费者行为 2.3.1 服务市场的消费者行为特点 2.3.2 服务市场的购买情境和购买过程第3章 服务市场一般战略与策略 3.1 服务市 |
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