| 投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——"与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！"变投诉为拥护简单吗？……《如何处理客户的投诉》透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。 |
| 第一章 客户满意的另一面——你必须重估投诉的价值 第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人 ◎把批评者变为忠实顾客 ◎客户投诉是企业建立忠诚的契机 ◎投诉的顾客是我们真正的朋友 ◎顾客投诉可以促进企业成长 第二节 重视客户投诉也是一种重要的经营 ◎妥善处理客户投诉可以促进销售 ◎我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物 ◎如何获得客户抱怨呢 ◎让更多的顾客投诉 ◎投诉能为你赢得先机 第三节 投诉处理不当，会带来可怕后果 ◎投诉的顾客可能会转向竞争对手 ◎投诉处理不当，你很可能失去顾客 第四节 投诉聚集客户意见反馈 ◎客户反馈途径 ◎全方位沟通，由“心”开始 ◎认真听取顾客的意见 ◎学会向客户“提问题” ◎有效沟通的语言特征 ◎非语言交流的重要性 ◎个人仪表的重要性 第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因解剖 第一节 顾客投诉究竟是什么 ◎投诉就是客户的不满 ◎投诉的顾客真实地想要什么 第二节 客户产生投诉的原因——产品角度 ◎产品质量问题 ◎安全与环境问题 ◎价格不合理 第三节 客户产生投诉的原因——服务角度 ◎服务问题 ◎没有做到令人满意的服务 第四节 客户产生投诉的原因——其他角度 ◎零售商自身的管理因素 ◎消费者自身使用因素 ◎广告误导导致客户投诉 第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则 第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则 ◎处理顾客抱怨的原则 ◎正确处理顾客抱怨的策略 ◎百分百应对客户投诉 ◎对50％的顾客立即回复 ◎服务保证 ◎使5％的顾客完全满意 第二节 处理客户投诉的原则 ◎迅速处理是原则 ◎以诚相待是根本 ◎如果没有诚意就没有信赖 ◎积极面对是前提 ◎换位思考是关键 ◎平息顾客的怒气是难点 ◎表示善意是战略 ◎言行有理是重点 ◎彬彬有礼是要求 ◎优质服务有底线 第四章 处理投诉的一般流程 第一节 制度保证：统一制定投诉管理的政策 第二节 有效处理投诉的一般流程 ◎不妨先道歉 ◎倾听顾客的诉说 ◎不要为自己辩白 ◎表达对顾客的理解 ◎积极解决问题 ◎消除客户抱怨 ◎控制客户愤怒情绪 ◎为顾客投诉提供方便 第五章 处理客户投诉的战术 第一节 处理投诉的经典战术 ◎以静制动 ◎区别对待 ◎讨客户欢心 ◎缓兵之计 ◎张弛有度 ◎适时放弃 第二节 处理客户抱怨的基本方式 ◎电话访谈 ◎信件处理 ◎访问处理 ◎及时采取补救措施 第三节 处理客户抱怨的难点 ◎媒体沟通的技巧 ◎如何应对难缠投诉 第六章 建立投诉管理体系 第一节 建立投诉处理部门 第二节 投诉管理行之有效的黄金原则 ◎第一个黄金原则：提前准备 ◎第二个黄金原则：只有满意的员工才能带来满意的客户 ◎第三个黄金原则：你要身先士卒 ◎第四个黄金原则：培养欢迎投诉的文化 第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(1） ◎从接受投诉到投诉管理 ◎以顾客为中心制定利于投诉的政策 ◎表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工 ◎协调各部门执行政策 第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(2） ◎确保顾客的投诉能传至高层 ◎授权员工快速解决纠纷 ◎投诉处理要有时限 第七章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理 第一节投诉管理的组织建设 ◎训练员工了解产品，满足顾客 ◎确保员工了解顾客的期望 ◎如何做好三、四级市场的投诉处理工作 ◎人事部门和中层主管也应参与 第二节 加强客户投诉处理人员管理 ◎让客户投诉处理人员不再害怕投诉 ◎注意客户投诉处理人员的整体形象 ◎客户投诉处理人员倾听的常见不足 ◎客户投诉处理人员必知的妙招 第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧 ◎客户投诉处理人员必知的措辞 ◎客户投诉处理人员必知的说话术 ◎客户投诉处理人员必知的肢体语言 ◎处理客户投诉时必须做好的心理准备 第八章 末雨绸缪防范末然——建立现代顾客投诉的危机预防体系 第一节 投诉危机随时会发生 第二节 危机处理的一般原则 ◎迅速处理 ◎立场坚定一致 ◎集权管理原则 ◎一个口径对外 ◎“360度”法则 ◎“关键利益”法则 ◎危机与管理有关 ◎由事后处理变为事前防范 第三节 客户服务质量改进 ◎剖析服务流程 ◎流程再造：面向服务质量 ◎提高服务工作标准化程度 ◎基准化：向佼佼者学习 附录： 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国民法通则 最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行） 中华人民共和国产品质量法 附表： 附表1 客户投诉处理作业流程 附表2 客户投诉登记表 附表3 客户投诉处理表 附表4 解决客户抱怨时的检讨表 附表5 客户退换商品处理工作流程 后记 |
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