客户关系管理实用教程

前言
第1章  客户关系管理概述
  1.1  客户关系管理的相关概念
    1.1.1  客户的含义与分类
    1.1.2  客户关系及其类型
    1.1.3  客户关系管理的定义
    1.1.4  客户关系管理的内涵
  1.2  客户关系管理的发展动力
    1.2.1  原动力：客户需求信息收集
    1.2.2  拉动力：买卖双方地位的变化
    1.2.3  牵引力：各方人员业务需求
    1.2.4  推动力：现代信息技术的发展
  1.3  客户关系管理的内容与作用
    1.3.1  客户关系管理解决的问题
    1.3.2  客户关系管理的主要内容
    1.3.3  客户关系管理的重要作用
  1.4  客户关系管理的目标及其实现
    1.4.1  多、久、深——客户关系发展的三维
    1.4.2  “更多”——带动客户关系数量的增长
    1.4.3  “更久”——延长客户关系的生命周期
    1.4.4  “更深”——促进客户关系的质量提高
  1.5  案例与讨论
    1.5.1  海尔集团客户关系管理技术手段的应用
    1.5.2  万科地产“非软件化”的客户关系管理
  1.6  本章小结
  1.7  思考与实践
第2章  客户关系的价值分析与管理
第3章  客户满意与客户忠诚管理
第4章  客户关系的选择与开发
第5章  客户互动及其管理
第6章  CRM中的数据管理与分析
第7章  CRM中的客户服务中心
第8章  客户关系管理软件系统
第9章  CRM在典型行业中的应用介绍
第10章  CRM软件系统解决方案与模块功能示例
附录
参考文献