| 《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》：客户世界机构（CCMworld）定位于客户关怀及管理领域（customer care＆Management）的专业化发展，是一个政府支持的第三方行业研究及发展机构。客户世界全力关注行业发展，关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。客户世界汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。客户世界积极总结行业最佳实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定；廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。客户世界致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。机构旗下的《客户世界》月刊是目前国内本领域唯一的纸质出版物，是一本行业旗帜媒体。客户世界网www.ccmw.net作为本行业快速交流互动的平台、思想碰撞与共识形成的园地，发挥着为本领域各方业务发展提供支撑服务的功能。机构下属的客户世界研究院致力成为本领域的“黄埔军校”，利用论坛、研讨，通过学历及在职教育等形式促进业界人才的发展和成长。 |
| 赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席．中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学。在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职。是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。 长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。 其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。 |
| 第一篇 基础篇 第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 1.1 客户信息服务人员概述 1.1.1 职业描述 1.1.2 职业定义 1.1.3 职业等级 1.1.4 职业能力特征 1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 1.2.1 职业道德基本知识 1.2.2 客户信息服务人员职业守则 1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 1.3.2 职业生涯设计的一般原则 1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 第2章 客户服务理念 2.1 认知客户 2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类 2.2 客户服务概述 2.2.1 客户服务的范畴 2.2.2 客户服务的作用 2.2.3 客户服务的内容 2.2.4 客户服务空间 2.2.5 客户服务的类型 2.3 树立良好的客户服务意识 2.3.1 客户服务意识概述 2.3.2 客户服务意识起源 2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 2.4 客户满意经营战略 2.4.1 客户满意概述 2.4.2 客户满意状态 2.4.3 客户满意含义 2.4.4 客户满意经营战略 2.5 客户满意经营战略引发的思考 2.5.1 客户信息系统是基础 2.5.2 重视内部客户 2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 2.5.4 推行现场管理 2.6 打造企业的“忠诚”客户 2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 2.6.2 忠诚的意义 2.6.3 忠诚客户的竞争效应 2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 第3章 客户服务技巧 3.1 客户关系的维护 3.1.1 了解客户的背景 3.1.2 客户数据库的建立 3.1.3 客户服务与客户导向 3.1.4 优质服务的质量标准 3.1.5 如何帮助客户 3.1.6 客户的期望和动机 3.2 客户情绪管理 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 3.3 优质客户服务的特征及技巧 3.3.1 优质客户服务的特征 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 3.3.3 如何赢得客户的技巧 3.4 客户服务的基本准则 3.4.1 十种客户服务的好习惯 3.4.2 客户服务的“九准九不准” 3.5 不同类型客户的应对策略 3.5.1 男性客户的服务技巧 3.5.2 女性客户的服务技巧 3.5.3 沉默客户的服务技巧 3.5.4 健谈型客户的服务技巧 第4章 客户互动渠道管理 4.1 企业与客户之间的互动渠道 4.1.1 建立高效的客户渠道体系 4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 4.1.4 其他辅助渠道 4.2 主要客户互动渠道解析 4.2.1 传统客户互动渠道 4.2.2 现代客户互动渠道 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 4.4.3 提高服务人员的工作效率 4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 4.4.5 为企业提供市场分析数据 4.4.6 呼叫中心在crm的应用 第5章 客户沟通与客户服务礼仪 第6章 客户服务心理及调适 第二篇 运营篇 第7章 呼叫中心概述 第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 第11章 呼叫中心关键绩效指标kpi及其管理 第12章 呼叫中心的建设 第三篇 管理篇 第13章 呼叫中心管理概论 第14章 呼叫中心的人力资源管理 第15章 呼叫中心的现场管理 第16章 质量管理 |
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