| 《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》：管理每个部门＆让部门规范化动作的解决方案职责+制度+表格+流程+方案职责→人人有职责制度→事事有制度表格→执行有表格流程→办事有流程方案→工作有方案 |
| 第一章 客户服务部组织结构与责权 第一节 客户服务部职能与组织结构 一、客户服务部职能 二、客户服务部组织结构 第二节 客户服务部责权 一、客户服务部职责 二、客户服务部权力 第三节 客户服务部管理岗位职责 一、客户服务部经理岗位职责 二、客户服务部主管岗位职责 第二章 客户调查与开发管理 第一节 客户调查与开发岗位职责 一、客户调查主管岗位职责 二、客户开发主管岗位职责 三、客户调查专员岗位职责 四、客户开发专员岗位职责 第二节 客户调查与开发管理制度 一、客户调查管理制度 二、客户调查实施办法 三、客户开发管理制度 四、客户开发激励制度 第三节 客户调查与开发管理表格 一、客户调查计划表 二、客户信息调查表 三、客户需求调查表 四、客户信用调查表 五、调查分析报告表 六、客户开发计划表 七、客户开发记录表 第四节 客户调查与开发管理流程 一、客户调查管理流程 二、客户信用调查流程 三、客户开发管理流程 第五节 客户调查与开发管理方案 一、企业客户调查方案 二、客户满意度调查方案 三、客户开发业务管理方案 第三章 客户关系管理 第一节 客户关系管理岗位职责 一、客户关系主管岗位职责 二、客户关系专员岗位职责 第二节 客户关系管理制度 一、客户关系维护管理制度 二、客户拜访管理制度 三、客户拜访区域规划制度 四、客户回访管理制度 五、客户参观接待管理制度 六、客户招待用餐管理制度 七、客户接待费用管理制度 第三节 客户关系管理表格 一、客户分类表 二、客户分析表 三、客户分级表 四、重点客户统计表 五、问题客户对策表 六、客户关系评估表 七、客户联络管理表 八、客户拜访管理表 九、客户招待管理表 十、礼品馈赠管理表 第四节 客户关系管理流程 一、客户关系维护流程 二、客户拜访管理流程 三、客户接待管理流程 四、客户拜访区域规划流程 五、客户招待用餐管理流程 第五节 客户关系管理方案 一、客户参观接待方案 二、客户关系促进方案 第四章 大客户管理 第五章 售后服务管理 第六章 客户投诉管理 第七章 客户信息管理 第八章 呼叫中心管理 |
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