| 的确，体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。 本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到，对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义! ——客户世界机构创办人 赵溪 在体验经济时代悄然降临的今天，本书深刻解析了客户体验管理理论，细腻阐述了客户体验管理方法，为企业的发展提供了非常有效的参考，也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，必将对未来的营销模式产生深远的影响，非常值得各个营销渠道特别是呼叫中心借鉴和应用。 ——中国人寿保险北京电话营销中心总经理 王旭光 这是一本比较系统、科学地介绍客户体验管理(CEM)的书，对于现在的中国服务业来说，如何突破只是意识上的“客户至上”及呆板统一的做法，真正做到“以客户感受、体验为中心”，将客户管理从“数字化管理及关系管理”进一步提升到“对客户个人体验的管理”，本书都能提供一些很好的帮助和借鉴。我相信携程的干部员工们阅读以后，都会很有收获。 ——携程旅行网副总裁 孙茂华 |
| 郭红丽，同济大学管理学博士，现任厦门大学经济学院助理教授，兼任《客户世界》杂志编委。长期致力于客户关系管理、客户价值与客户体验管理、呼叫中心运营与管理、信息系统建设等方面的研究与教学工作。近年来，已在《管理科学》、《工业工程与管理》等国内核心学术刊物及《21世纪商业评论》、《客户世界》等专业刊物发表论文二十余篇。 |
| 第1章 体验经济时代已经来临 1.1 体验经济时代已经来临 1.2 客户体验是客户价值提升的源泉 1.3 客户体验管理与企业竞争优势 1.4 客户体验之旅 第2章 客户体验再认识 2.1 什么是客户体验 2.2 客户体验的特点 2.3 客户体验存在的机理分析 2.4 客户体验的层次概念模型 2.5 客户体验与客户满意 2.6 体验式营销与传统营销 第3章 客户体验管理及其框架 3.1 客户体验管理的概念 3.2 客户体验管理的实施路径 3.3 客户体验管理框架 3.4 客户生命周期与客户消费行为 3.5 分析客户的体验世界 3.6 客户体验的影响因素 3.7 设计与传递客户体验 3.8 客户体验的可控性与可测量性 第4章 客户体验的十大主题 4.1 信任体验——公平交易、值得信赖 4.2 便利体验——简化流程、时空便利 4.3 承诺体验——遵守诺言、兑现承诺 4.4 尊重体验——公平对待、尊重个性 4.5 自主体验——充分参与、自主掌控 4.6 选择体验——更多机会、优势组合 4.7 知识体验——增进知识、提升情感 4.8 认知体验——关注个性、有效认知 4.9 有益体验——积极倡导、有益生活 4.10 身份体验——彰显身份、倍感荣耀 4.11 客户体验主题的层次金字塔模型 4.12 客户体验主题的满意／忠诚关联模型 第5章 吸引客户阶段的体验创造策略 5.1 建立以客户体验创造为核心的企业文化 5.2 以传递体验为旨归的产品设计 5.3 品牌体验 5.4 体验式营销 5.5 体验产品定价 第6章 发展客户阶段的体验创造策略 6.1 接触环境 6.2 员工管理 6.3 流程设置 6.4 渠道建设 第7章 保留客户阶段的体验创造策略 7.1 售后服务 7.2 投诉处理 7.3 客户关怀 第8章 客户体验管理的技术实现 8.1 CEM与CRM的关系辨析 8.2 客户体验数据的采集方法 8.3 CEM系统设计 参考文献 |
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