| 本书主要围绕客户体验的概念界定、客户体验管理框架的构建、客户体验主题识别以及客户体验设计和传递中的关键理论和方法、客户体验管理信息系统平台的构建等内容进行研究。本书的研究主要沿着以下思路展开：首先，在明确问题的基础上，对客户体验的概念给予明确界定；其次，基于本书提出的客户体验概念，建立客户体验管理的完整框架；再次，对客户体验管理框架中客户体验主题的识别、客户体验设计等核心内容所涉及的理论和方法进行研究；最后，建立客户体验管理的信息系统平台。 |
| 郭红丽，同济大学管理学博士，现任教于厦门大学经济学院，兼任《客户世界》杂志编委。主要研究领域为信息管理与信息系统、客户关系管理等。讲授课程包括《管理信息系统》、《电子商务》、《信息工程建设监理》等。近年来已发表学术论文三十余篇，出版学术专著一部。作为主要成员参与多项国家社科基金项目与全国统计科研计划项目的课题研究，并长期致力于客户满意度测评、呼叫中心的运营与管理、客户投诉与客户体验管理、体验厅建设等方面的管理咨询工作。 |
| 内容提要 第1章 引言 1.1 研究背景 1.2 问题的提出 1.3 研究意义 1.4 研究内容、结构与方法 1.5 研究创新 第2章 文献综述 2.1 相关研究领域对体验概念的界定 2.2 客户体验管理框架及其实施策略研究 2.3 客户体验管理的信息系统解决方案 2.4 本章小结 第3章 客户体验的概念界定及其管理框架 3.1 客户体验再认识 3.2 客户体验的层次概念模型 |
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