| 《客户关系管理(第2版)》：客户世界管理-运营-技能基准系列 |
| 王广宇，国内著名金融和信息化专家，华软投资的创始人和总裁，中国科学院研究生院兼职教授。曾在多家科技和金融企业担任高级管理职务，积累了丰富的金融投资、管理运营及产业经验。参加了国家“九五”至“十一五”规划主题咨询报告、 “现代服务业中长期发展战略”等重大课题研究.出版了《知识管理》、《作业成本管理》、《金融病毒》等10余部专著并荣获多个学术奖项。同时兼任中国人民大学校董、吉林大学校董、中国互联网协会理事等。 |
| 第一篇 理论研究 第1章 背景：谁不拥抱客户，谁就必败无疑 1.1 “以客户为中心”的时代 1.2 管理变革与客户战略 1.3 企业“e”化 1.4 呼唤客户关系管理 第2章 基础：客户营销与客户关系 2.1 客户资源 2.2 客户关系营销 2.3 客户定位与细分 2.4 客户触点与维护 2.5 客户满意度与忠诚度 第3章 定义：理念、模式与方法 3.1 客户关系管理的定义 3.2 基于internet和电子商务的客户关系管理系统 3.3 客户关系管理价值研究 第二篇 运营变革 第4章 客户关系管理与企业核心竞争力 4.1 企业核心竞争力 4.2 crm如何培育企业核心竞争力 第5章 客户关系管理与企业组织重构 5.1 企业组织重构 5.2 扩展crm，推动企业组织重构 第6章 客户关系管理与业务流程再造 6.1 业务流程再造 6.2 crm与业务流程再造 6.3 crm的营销自动化 6.4 crm的销售自动化 6.5 crm的客户服务与支持 第7章 客户关系管理与企业文化建设 7.1 树立客户导向的企业文化 7.2 crm如何改进企业文化 第三篇 技术系统 第8章 crm系统之呼叫中心 8.1 呼叫中心及其发展 8.2 呼叫中心：crm的核心功能组件 第9章 crm系统之数据仓库 9.1 数据仓库及其发展 9.2 crm与数据仓库建设 第10章 crm系统之商业智能 10.1 管理信息系统及其应用 10.2 crm与商业决策分析智能 第11章 crm系统之移动互联应用 11.1 移动互联应用：推动crm创新 11.2 crm移动互联应用的关键 第12章 crm系统之企业应用集成 12.1 crm系统中的信息技术管理 12.2 eai及其应用 第13章 crm与企业资源规划 13.1 企业资源规划(erp)及其发展 13.2 erp与crm的整合 第14章 crm与供应链管理 14.1 供应链管理及其发展 14.2 scm与crm的应用整合 第15章 crm与软件在线服务 15.1 从asp到saas 15.2 saas与crm的结合 第四篇 行业应用 第16章 crm实施方法 16.1 crm实施规则——“1+5循环” 16.2 crm实施步骤——“八阶段法” 16.3 难点与关键问题 16.4 crm实施的绩效评价 第17章 crm解决方案 17.1 客户关系管理在中国 17.2 中国市场主要crm解决方案概览 第18章 crm行业经验 18.1 crm行业应用综述 18.2 crm在银行业的应用 18.3 crm在证券业的应用 18.4 crm在保险业的应用 18.5 crm在电信业的应用 18.6 crm在it业的应用 18.7 crm在医药业的应用 18.8 crm在物流业的应用 18.9 crm在制造业的应用 参考文献 |
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