| 该书是为对建立终生客户感兴趣的人而写的，它概括告诉了为建立终生客户，你需要知道和去做的事，并提出了建立客户忠诚度的五项原则及其运用。该书对为什么需要客户忠诚度、客户忠诚宽的实例、人与人做业务、企业及产品的差异性、价值与保证、有效的交流、关注客户，我们应该怎么做，授权与成就，以及怎么建立持久的客户忠诚度等问题的阐述，并提出了许多实用的建立客户忠诚度的技巧。 |
| 曼齐·R·劳费尔，25年来始终致力于客户的消费习惯和忠诚度研究。虽然他没有发明五项有特色的原则，但是，他通过数百次采访消费者、实业巨头和企业领导，发现了五项原则。劳费尔在全美做咨询、演讲和专题研讨工作。他现在担任忠诚度公司总裁。 |
| 绪论／1 第一章 为什么需要客户忠诚度?／l 查克·E．奇斯(Chuck E.Cheese)明白回头客 的价值／1 客户忠诚度不是一种看法／3 所有的利润都来自忠诚的客户／5 做业务容易／11 口头市场／12 不要大声地劝说／17 我们怎样学／18 忠诚度创造财富／19 目的地与旅行／21 管理／22 忠诚度是旅行，而不是目的地／24 微观管理／25 第二章 客户忠诚度的故事／29 忠诚度不是形势的／32 客户／32 客户是谁?／37 每家企业都能获得利润／39 客户关系管理／44 第三章 人与人做业务／49 人们只做他们想做的事／50 回应使人感到重要／54 建立于喜欢人的公司／57 朗加伯格的忠诚度步步提高／58 KUHL／60 我们的情绪控制我们的倾听／66 告诉我你认识我／70 第四章 差异性／77 每次买卖都有竞争／78 商业上的差异／78 质量是商品／81 独特性：／87 你可能花太多钱了／89 你同谁做业务?／89 客户在买你／91 帕累托法则／94 差异性必须有价值／97 7种常见的价值／101 第五章 价值和保证／107 价值观／109 付款的频数会影响忠诚度／115 发明／120 感觉良好／125 保证／125 要求保证／131 第六章 有效的交流／137 谈话前／140 谈话时／142 谈话后／150 第七章 关注／167 我们怎样考虑客户／177 选择／178 成功是什么／182 建立于相信忠诚的客户基础上的业务／185 客户如何看待我们／187 第八章 我们应该怎样做／195 开展证明人与人做业务原则的活动／197 开展证明差异性原则的活动／201 开展证明价值和保证原则的活动／205 开展支持有效的交流原则的活动／209 开展证明关注原则的活动／214 安排活动／219 第九章 授权与成就／225 运用直观知识／226 股东／230 没有利润动机为什么投资?／231 企业文化／238 完美的世界／246 宣传／248 结束语／251 参考文献／255 作者简介／259 |
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