| 服务，往往是最先被提及，却最后实践的经营真理。服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。“软”服务是企业获利的真正“硬道理”！ 《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识，更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。 ——IBM 我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。 ——梅赛德斯-奔驰 《好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。 ——3M 《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。 ——安永会计师事务师 |
| 凯瑟琳•德夫拉伊（Catherine DeVrye），凯瑟琳•德夫拉伊，最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，澳洲年度风云经理人。曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质服务的重要性并身体力行。 她深信服务应面向顾客。面向社会、面向国家、面向全世界。她的客户包括3M、AT&T、花旗银行、可口可乐、礼来制药、安永会计师事务所、奔驰汽车、三井保险，澳洲雷怀特房地产公司、澳洲皇家空军和世界铁人三项运动大赛等。由于她的出色工作，在2000年悉尼奥运会开幕式上被选为火炬手。 |
| 目录 赞誉 绪言服务决定成败 第1章 自我尊重 快乐的员工能带来更加快乐的顾客。 服务不是卑躬屈膝 总裁也要捡拉圾 你比经理更专业 让理想高于你的才干 乐在工作，事业有成 成功无定式 第2章 超越期望 承诺得好，服务得更好。 找出顾客真正的期望 软服务是持续竞争的硬道理 听顾客的，值得 保持原有的水平根本不够 知道市场变化了吗 难的是始终如一 第3章 错误补救 96％的顾客从不劳心费神地去投诉！换句话说，每一个顾客的投诉都意味着还有24位顾客同样对你提供的商品或服务不甚满意。他们会去其他地方消费。 投诉的顾客才是最忠实的 如何处理客户投诉 发掘顾客的内心想法 无法擦掉的电话 这个问题，你问过吗 当所有计划都落空，该如何补救 第4章 远景规划 有关顾客的终身价值，你是否有精确的数据？ 未雨绸缪 看到顾客背后的终身价值 让高科技为你服务 大公司要好上加好 培养以顾客为中心的企业文化 回头客的价值 第5章 提高改善 瑞典北欧航空公司CE0，实现了18个月内将公司从亏损1800万美元扭转为赢利5400万美元的奇迹，而这一切就是源于不断改善细节。 要么持续改善．要么只能出局 变革，否则只能倒闭 我们一直在改善 小改变实现大变化：关键时刻 别为培训而培训 从此刻开始 第6章 关怀顾客 赢得新顾客比留住老顾客要多花5倍时间。 真的替顾客着想了吗 保证质量是一种习惯 什么才是最好 服务承诺．说到做到 还可以再多做一点儿吗 小费的告诫 服务质量的个案研究 第7章 有效授权 如果问题解决得当并对他们有利，70％的投诉顾客还是会再来消费的；如果你当场解决问题，那么95％的人还会回来。 如果公司是你的，该怎么办 永远都“没问题” 勇于冒险并从错误中汲取经验 倒金字塔管理模式 成就再小，也要及时嘉奖 每个人都是最重要的 结语 致谢 译者后记 |
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