| 企业客服管理的十项关键项目 客户服务需要首先明确客户的地位，树立双赢的思想。 企业的持续发展必然以服务质量的不断提升为依托，建立以客户需求为导向的服务系统才是企业赢得市场的法宝。 服务管理的混乱，源自于落后的管理模式，服务分层管理是提高服务效率，赢得客户满意的利刃。服务不只是客服部的事情，应强化全员服务意识。 积极响应和主动处理客户投诉，建立合理有效的投诉机制。 企业以诚信为本，认真践行合理、适度的服务承诺有助于提升企业形象，增加客户群，增强企业市场竞争力。 服务讲究适度，过度热情可能导致客户不满，恰到好处的服务才是人性化的服务。 网络技术的发展为更好地开展客户互动提供了技术平台，使一对一服务成为可能，客户互动形式需要持续创新。 有效提升客户满意度，是将企业服务转化成为客户最迫切需求为开端。 托管型呼叫中心的出现，解决了很多中小企业面临的模式困境。 当我们明确了企业运行在哪些关键点上容易陷入误区，并找出相应的对策时，企业的持续健康发展就会顺理成章。 |
| 张锦中，曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国营销网络，策划举办“德赛电池－奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形成了独有的营销思维。2005年始，进入营销咨询与培训行业，深受好评。 |
丛书序在动荡巾前行 第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业 第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势 第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道 第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉 第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突 第七章 服务还是骚扰？——给予客户适度服务，谨防服务过度 第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理，创新客服技术 第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度 第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式 |
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