| 作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。 |
| 第一篇 关于服务 1．客户服务是一种产品 2．最佳的服务性格 3．从消费者的角度思考 4．客户服务的四个要素 5．对服务环境的影响 6．不同的员工 7．服务的天赋 第二篇 关于顾客 8．忠诚的顾客 9．留住顾客 10．服务补救措施 11．买方心理 第三篇 关于员工 12．有效地选择员工 13．招聘职员的研究 14．如何选择员工 第四篇 关于老板 15．领导者的职责 16．企业的宗旨 17．服务的细节 18．工作的价值 |
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