| 雷内·埃文森在客户服务管理领域已经有30年的经验．其中有15年的时间负责担任BellSouth电讯公司客户服务经理。主管员工的培训和发展，她同时是一位在员工以及经理人关系方面的专业顾问。 |
| 第一章 客户：让客户满意 1．关注 2．仔细倾听客户的意见 3．了解自己的企业 4．说到做到 5．跟踪客户满意度 6．让客户满意是首要职责 第二章 表现：终身职责 7．展现最佳面貌 8．保持积极的态度 9．散发自信 10．诚实永远是最佳选择 11．自我补充能量 12．惊人的复原力 第三章 规划：深思熟虑的剧本 13．制定个人使命声明 14．撰写以客户为本的计划 15．设定具体的目标 16．评估成效以保持正轨 第四章 沟通：发掘剧本中恰当的台词 17．沟通不是一个人的事情 18．红灯停 19．绿灯行 20．倾听，倾听，再倾听 21．时刻保持最佳沟通状态 22．注意每个人的身体语言 23．提供与获取准确信息 24．善于提问 25．了解何人、何事、何时、何地、何因及方式 26．强化沟通反应 27．通过认同树立对方的信心 28．将泄气的话语清理干净 29．多说鼓舞性的话语 第五章 领导办：优秀的表现需要正确的指引 30．积极的领导力始于意识 31．培养积极的领导素质 32．具有领导思维 33．领导行为模式 34．学会批判性思维技巧 35．制定可靠决策 36．时间管理技巧 37．为自己所做的一切创造附加价值 第六章 准备：世事无常 38．准备好：事无定数 39．成为一名嬗变艺术家 40．帮助自己和他人应对变化 41．保持客观的心态 42．保持积极的态度 43．对结果负责 第七章 训练：掌握自己的角色 44．分析训练需求 45．学习者的不同类型 46．产品、服务和公司政策 47．提供绝佳客户服务的一般步骤 48．提供绝佳客户服务的具体步骤 49．进行市场调查 50．把握大局 51．应对客户的不满 52．学习是一个连续的过程 第八章 团队合作：演员表演 第九章 动机：跟踪事情的进展 第十章 反馈：好评与恶评 第十一章 会议：现场彩排 第十二章 冲突：演出中无法避免的意外 第十三章 忠诚：自上而下 第十四章 快速提示：提示卡 |
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