| 本书从市场经济发展的大势和中国营销发展的现状出发，对如何进行服务营销进行了全面的分析，提炼出了直击要害的营销难题。针对这个难题，本书精选和设计了最具代表性的营销情景，在对每一个情景的成败得失进行中肯的点评和剖析的基础上，概括出切合市场实际的营销操作要点，并由特殊的情景延伸到现实，对营销员的营销实战进行指导。 |
| 前言 第一章 客户管理 情景问题1：怎样给客户经理授权 情景问题2：如何有效地管理区域客户 情景问题3：如何挖掘潜在客户 情景问题4：如何应对准客户说“不” 情景问题5：如何与大客户保持持久关系 情景问题6：如何进行市场细分 情景问题7：怎样培养忠诚顾客 情景问题8：怎样寻找顾客 情景问题9：如何做好客户的管家 情景问题10：如何防范老客户流失 第二章 服务战略 情景问题1：怎样实施大客户营销战略 情景问题2：如何制定成功的客户服务战略 情景问题3：如何建立差异化服务战略 情景问题4：如何通过情绪体验来制造客户满意 情景问题5：如何建立品牌客户服务体系 情景问题6：如何让顾客从满意到忠诚 情景问题7：如何制造顾客满意 情景问题8：如何建立完善的客户服务体系 情景问题9：如何能留住你的顾客 第三章 服务技巧 情景问题1：怎样成功与客户沟通 情景问题2：怎样“对抗”最挑剔的客户 情景问题3：如何接听客户服务电话 情景问题4：怎样对服务进行补偿 情景问题5：怎样攻心制胜 情景问题6：如何面对难缠的客户 情景问题7：如何实现亲情服务 第四章 客户服务管理 情景问题1：如何对客户进行拜访服务 情景问题2：如何管理“排队” 情景问题3：如何建立高效的客户服务管理 情景问题4：如何进行细节服务 情景问题5：如何做好客服的积累与推广 情景问题6：如何做好客户回访 第五章 大客户管理 情景问题1：怎样防止大客户叛离 情景问题2：怎样成功管理大客户 情景问题3：怎样与大客户建立互动关系 情景问题4：如何留住核心大客户 情景问题5：管理大客户时要关注什么 第六章 客户投诉处理 情景问题1：如何进行客户投诉管理 情景问题2：如何轻松面对投诉压力 情景问题3：如何处理客户异议 情景问题4：如何与愤怒的客户交流 情景问题5：如何处理顾客的不满 情景问题6：如何处理客户抱怨 第七章 客户关系管理 情景问题1：如何获得客户的欣赏 情景问题2：如何应对客户跳槽 情景问题3：如何与客户长期合作 情景问题4：如何维护关系营销中的老客户 情景问题5：如何增进与客户的关系 情景问题6：如何实施客户忠诚管理 情景问题7：如何来广泛扩展新客户 第八章 内部客户服务 情景问题1：如何进行内部服务策略 情景问题2：如何实施内部营销管理 情景问题3：如何为员工服务 情景问题4：如何提高员工的满意度 情景问题5：如何培养和提高员工的忠诚度 |
| 公司的发动机是什么？如果用这个问题做一个调查，答案可能有很多种，比如说“资本”、“技术”、“优秀的领导人”等等。对于这个问题，罗伊·A·杨认为，对于任何一家公司而言，营销就是公司的发动机，只有营销才能够带动整个公司前进。现代管理学之父彼得·德鲁克在50年前就指出：“任何商业公司都有两种功能，也只有这两种功能，即创新和营销。”因此，任何公司都不例外。 既然是营销就要讲究技巧与方法。技巧不是让您耍心眼，而是走捷径。讲求技巧也是一种管理方式和方法。事实上，要想在很短的时间内使客户产生购买的欲望并最终成交，使用同一方法和技巧几乎是不奏效的。因此，如果不注意总结积累各种技巧与方法，很多客户都会离你而去！只要你掌握了有效的营销技巧，并且深深地爱上它，相信你在很短的时间内就会成为一个营销高手。 有人抱怨自己天生不是做营销的料！！其实世界上根本没有天生的营销高手，他们都是在营销实战中总结营销技巧和方法，从而达到成功的。 美国汽车推销大王乔·吉拉德说过：“技巧来源于特定的营销场景，业绩来自于您的销售过程。见什么人说什么话，这是一个成功的营销人员控制业绩的必备武器。”基于此，我们策划编辑了这套《一分钟情景营销技巧》系列丛书，包括“一分钟直复营销技巧”、“一分钟整合营销技巧”、“一分钟会议营销技巧”、“一分钟虚拟营销技巧”、“一分钟服务营销技巧”。 这套书从市场经济发展的大势和中国营销发展的现状出发，对如何进行直复营销、如何进行整合营销、如何进行会议营销、如何进行虚拟营销、如何进行服务营销等5个方面进行了全面的分析，提炼出了直击要害的营销难题。针对这些难题，我们精选和设计了最具代表性的营销情景，在对每一个情景的成败得失进行中肯的点评和剖析的基础上，概括出切合市场实际的营销操作要点，并由特殊的情景延伸到现实，对营销员的营销实战进行指导。 在这套书中，它将告诉您：如何通过不同的销售渠道获得最大的收益？如何在不同的销售方式中使用不同的销售技巧与方法？如何创造最高的业绩？如何在最短的时间内创造最大的交易量…… 要想取得不菲的业绩，就要掌握你所从事行业的秘诀，行销也是如此。懂得了营销的秘诀，您就能轻而易举地过关斩将，从而取得更大的业绩。 在这套书中，它将教会您如何进行营销，也就是进行营销的经验和秘诀，帮助你飞黄腾达、平步青云！ 本套书构思新颖灵活，通过设定情景、提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您轻松、快速地掌握各种营销的秘诀。 本套书突破了目前千篇一律的营销训练的枯燥、空洞、脱离实际的现状，着力显现情景训练鲜活生动的趣味性、切中实际的针对性、简便易行的操作性和立竿见影的实用性。 本套书的宗旨是帮助您在繁忙的工作中，轻松掌握营销技巧，迅速创造辉煌业绩。 现在，请您每天花上一分钟来学习营销的技巧和方法，在实战的情景中进行训练，凭借练就的营销硬功夫去引领汹涌澎湃的营销洪流的潮头吧！ |
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