| 姓名：张翔著 作者简介： 作品：《自然人格的法律构造》《基本权利的规范建构》《客户关系管理:基于营销架构的企业运营问题解决之道》《逐鹿天穹》《考研英语词汇宝典》《Flash 8动画特效设计范例精粹 (1光盘)》《农村房屋宅基地法律问题 - - 中国农村法律知识读本》《我的父亲张恨水》《掌握英语口语:基础级口语教程:问答模仿》《掌握英语口语初级口语教程--情景描述》《征服英语口语环境》《掌握英语口语--超级口语教程(谈判辩论)》《3ds max商业展示设计经典(1光盘)》《掌握英语口语:特级口语教程:思维讲演》《@21世纪电脑学校 - - 中文版IIIUSTRATORCS3实用教程》《律商--中国第一部诚信读本》 |
| 第一章客户关系管理的起源与发展 第一节客户关系管理的起源与演变 一、客户关系管理的起源 二、客户关系管理的发展 三、客户关系管理产生的原因 第二节客户关系管理的理念与流程 一、客户关系管理理念的国内外研究成果 二、客户关系管理的概念与内涵 三、客户关系管理的流程 第三节客户关系管理的目标与意义 一、从上海大众的crm说起 二、客户关系管理的目标 三、客户关系管理的功能 四、客户关系管理对企业的意义 第四节客户关系管理的应用现状与发展趋势 一、来自crm一线的调查 二、新营销理论下的客户关系管理 第二章客户关系管理下的企业组织理论 第一节客户关系管理与企业核心竞争力的构建 一、crm塑造企业核心竞争力 二、企业业务流程重组bpr与crm 三、企业文化建设与crm 第二节客户关系管理与企业资源规划 一、企业资源规划(erp)概述 二、客户关系管理与企业资源规划的整合 第三章客户关系管理下的客户价值理论 第一节客户价值评估与客户细分理论 一、现代市场的消费特征 二、长尾理论 三、客户价值评估与客户细分 第二节客户生命周期价值理论 一、客户生命周期理论 二、客户生命周期价值理论 三、客户生命周期价值理论的应用 第三节客户价值升华的营销战略 一、关系营销 二、整合营销传播 三、网络营销与数据库营销 第四章关系营销与客户关系管理 第一节关系营销让“大众”更大众 一、开拓新源头 二、最后冲刺 第二节理论探讨与分析 一、关系营销 二、识别自己的客户 三、建立联系 四、快速反应 五、保持和发展关系 六、回报 七、4r营销 第三节解决之道 一、全面实施市场定位策略 二、充分注重内部关系，创造发展的动力 三、满足客户在各个阶段的需求 四、实施客户维系策略，形成稳定的基本客户群体 五、服务企业的特殊性 六、树立正确关系营销观念，杜绝庸俗关 更多 |
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