| 姓名：叶斯水 陈伟雄著 作者简介： 作品：《多赢的顾客满意经营》 姓名：叶斯水//陈伟雄著 作者简介： 作品：《多赢的顾客满意经营》 |
| 第二章 支援cs经营的全面品质管理（tqm） 2.1 由tqm强化企业具有永续发展的体质 一个企业的经营管理要是能够让利害关系相关者（stake holder）没受害，皆受益，想必是一件好事。利害关系相关者包括企业内部的员工、管理者、经营者，以及外部的协力厂商、投资者和顾客乃至社会有关人士。 新世纪的企业经营，首要仍须掌握顾客需求的变化，除了制品品质之外，也要求价格、速度等属广义性品质的社会性需求抬头，对于安全性、环保性的要求日增。 …… |
| 第一章 顾客满意经营 1.1 前言 1.2 实现cs须提供什么？从何着手？ 1.3 为实现cs按步骤进行 1.4 后工程为顾客七要点 1.5 为了提供会被社会接受的品质商品、服务需做到以下几点 1.6 创造客户价值 1.7 界定价值定位 1.8 cs经营成功之九九要项 第二章 支援cs经营的全面品质管理（tqm） 2.1 由tqm强化企业具有永续发展的体质 2.2 tqm推行 2.3 提升管理品质 2.4 依tqm强化企业体质 2.5 重点导向 2.6 达成品质第一的十大方策 2.7 管理作业的过程 2.8 设备高度生产性 2.9 源流管理 第三章 全公司同仁能力凝聚并最大发挥 3.1 全面品质经营 3.2 上级领导 3.3 对员工的赋予动机 3.4 tqm的导入与推行 3.5 品管诊断及品管大会举行等 3.6 管理监督者为tqm的原动力 3.7 经营者、部课长检查确认问题（例） 3.8 有效的领导方式 第四章 研发顾客喜欢的制品、服务 4.1 创造性、研发与品管 4.2 新产品开发的过程与管理 4.3 研发与全面品管 4.4 技术部门成为tqm的旗手 4.5 新产品开发课题的达成法 4.6 设计的进行 4.7 生产技术部门的主要机能、问题、改进 第五章 管理和改善 5.1 管理改善 5.2 经营体质上的问题 5.3 降低成本的必要性及其做法 5.4 问题解决型、课题达成型改善步骤 5.5 变革的流程 5.6 跨部门组织的管理改善活动 5.7 品质失败成本的降低 5.8 机能别管理 5.9 制造工程的管理 第六章 标准化为tqm的基础 6.1 标准与标准化 6.2 公司内标准化的方针与体系 6.3 公司的标准化进行 6.4 公司内标准的体系 6.5 作业标准的内容 6.6 再发防止、防患未然 6.7 标准化的查检要点 第七章 品质资讯的管理与活用 7.1 资讯的重要性 7.2 资讯的收集、管理、活用、推行 7.3 建构资讯系统 第八章 方针管理 8.1 前言要点 8.2 合理策定方针，谋求其管理的贯彻（方针≌目标＋方策） 8.3 方针管理的 更多 |
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