| “弗雷德里克·纽厄尔干得很漂亮，他帮助我们理解了为什么从CRM计划中获得预 期回报的企业如此之少。如何让客户处于主动位置并让他们管理关系，本书提供了令人 叹服的范例。本书中充满了实例和技巧，对决心避免”CRM后冲力”的企业主管来说是 个理想解决方案。” |
| 弗雷德里克·纽厄尔是一位国际知名的营销咨询顾问，曾经帮助许多跨国公司以及中小企业开发CRM战略以提高客户忠诚度并增强盈利能力。他曾与美国、加拿大、英国、巴西和阿根廷等国的大企业合作，也是全球各大会议上颇受欢迎的演讲者。
纽厄匀也是国际零售广告和营销协会的董事会成员，直接营销协会下的零售营销理事会的运作委员会前成员、CRM论坛的准会员；也是美国多家企业的董事会成员和顾问董事。 纽厄尔还是《网络时代的顾客关系管理》、《无线法则》和《营销新法规》等书的作者。纽厄尔获得过PR News公共关系奖、年度广告专家，并入选零售广告名人堂。 |
| 译者序 献词 赞誉 致谢 推荐序 前言 第一部分 什么失效 第1章 CRM缘何失效 第2章 这不是一个是鸡还是蛋的问题 第3章 “一个敞篷车里的女孩……” 第4章 为什么我们有两只耳朵却只有一张嘴 第二部分 改变什么 第5章 别再请求谅解了，现在需要的是许可 第6章 行动需要许可 第7章 打字、标注、点击然后立即发送 第8章 谁在关心商店 第9章 个性化技术——利还是弊 第10章 忠诚卡怎么样 第11章 没有卡？没问题 第12章 所有的奶牛看上去都一样 第三部分 如何改变 第13章 在你安放一个更好的捕鼠器之前 第14章 谁更关心客户服务 第15章 应该重点关注哪些客户？为什么 第16章 越过分岐——你需要改变什么 第17章 天下没有免费的午餐 第18章 无需大动干戈 第四部分 展望未来 第19章 无处不在的因特网 第20章 电子化授权 第21章 客户想从移动通信中得到什么 第22章 华尔街会关心吗 结束篇 后记 注释 译者简介 |
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