| 根据一份对众多跨国企业CEO的调查，如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化，其中常见的一种就是流程优化战略。最近，流程优化发展成为一种层次更高的改进标准，即6σ。流程优化最初是以降低成本和缩短生产周期为目标的。但是，这两方面往往被孤立地看待，并且在实践中被分割执行。 |
| 厄尔·诺曼是一家专门从事质量改进、客户满意度测量以及客户价值管理的ID研究公司——诺曼联合公司的总裁。诺曼曾经组织了世界范围内的高级执行官就这些论题进行研究。他曾经与众多的企业，包括通用电气、德国汉莎航空公司、摩托罗拉以及惠普有过合作。诺曼拥有亚利桑那州立大学的博士头衔，而且撰写了大量商业前沿领域的著作。诺曼曾经与人合著了《客户满意度测量和管理》一书。 |
| 译者序 前言 致谢 第一部分 为什么要有6σ 第1章 向客户中心的转型“不是选择” 第2章 客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系 第二部分 倾听客户的意见 第3章 全面的客户满意度调查 第4章 交易调查 第5章 客户忠诚分析 第6章 投诉处理系统 第7章 与关键客户创建联系 第三部分 企业为6σ作好准备 第8章 企业战略 第9章 选择合适的流程 第10章 6σ团队的组建 第四部分 6σ工具、技巧及应用 第11章 客户需求与流程执行的结合 第12章 流程的分析与问题的确认 第13章 解决问题 第14章 争取管理层对变革及其执行的支持 第15章 计划实施 第16章 判断过程能力 第17章 综述与前景 附录 |
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