![客户关系管理成功奥秘：感知客户[按需印刷]](http://images.china-pub.com/ebook800001-805000/800346/zcover.jpg)
| 到目前为止，还没有人对客户关系最重要的环节——情感环节进行过任何研究。《客户关系管理成功奥秘：感知客户》是第一本专门对这一问题进行论述的图书。它对那些为企业带来真正成功的客户关系的因素进行了全面的阐述，并指出在今天这个越来越非个人化的商业环境里，企业应如何利用新技术来更好地建立自己的客户关系。 |
| 目 录 译者序 前言 第1章 营销和客户服务特征的变动1 并不新鲜的关系营销5 成为“我的”6 从客户的角度来看问题7 “营销”的演化9 以关系为核心的出现12 从交易到关系—单单销售是不够的14 营销部门已经不再重要16 使他们回来18 新的4p21 非关系因素23 关系内容的增长：不仅仅是一个客户列表25 真正的客户关系26 “大”形势27 存在价值吗28 营销的4r30 建立关系文化33 .第2章 客户关系建立的经济学35 客户保持与忠诚度36 为什么保持不是忠诚37 不自愿的客户38 钱包的份额39 部分忠诚40 情感联系41 持久性是一种线索42 满意度和忠诚度44 客户流失的危害46 忠诚客户的真正价值是什么52 盈利能力为什么会增长55 满意的员工产生满意的客户56 并非所有的客户都是有价值的59 客户关系的货币和非货币价值62 作为资产的关系64 来自坚实的客户关系的回报66 重要的是什么68 第3章 客户满意度：客户关系的必要前提71 什么是客户满意度72 客户需求74 隐含的期望76 必须提供与众不同的服务78 情感氛围80 容忍范围81 客户满意度的回报85 回来的理由88 什么能让客户满意89 客户满意度—一个变动的目标91 环境因素和满意度92 影响客户满意度的因素93 情感重要性的证据104 勉强的满意是不够的108 应当吸取的战略教训111 第4章 客户对价值的定义115 我们如何增加价值116 创造价值：公司的首要职责116 他们认为什么才是有价值的118 有关价值的观点119 什么是价值121 客户的价值观122 付出与获取124 不值得……126 一种积极的价值主张127 增加更多的价值129 更广泛的价值主张140 不同人群的不同价值142 增加价值：存在着什么障碍150 价值：关系的本质157 第5章 关系的特征159 关系中心论的出现160 他们知道什么时候存在着关系161 究竟什么是关系164 不存在情感165 与一家超市发展关系是可能的吗168 强大关系的特征：为什么他们能够持久170 真正的客户关系182 关系的层次184 交易关系的连续性187 有利于关系发展的条件188 客户关系的亲和力190 亲和力的影响192 客户想要什么，想说什么195 第6章 建立长期的客户关系197 去认识他们198 从他们的角度看问题200 展示客户的价值202 提供额外服务的重要性205 我的经验之谈208 建设客户关系的各个层面210 什么样的客户关系不是真正的客户关系219 为什么仅仅建立客户数据库是不够的219 数据库营销：最好以邮件为依据221 客户关系管理223 契约联系：锁定他们224 频数营销：紧紧拉住客户225 让联系复杂化：卖给他们更多的东西229 克服形成真正的客户关系的障碍230 我们该怎样做呢232 第7章 公共关系：小公司能告诉我们什么235 毫无奇特之处236 客户得到了什么：和小公司打交道的价值237 为什么不是所有人都和小公司打交道239 小公司如何处理客户关系：一些潜在的因素240 与客户交谈的内容241 他们了解我243 他们也住在这里244 请进来245 少一些条条框框245 更关注长期利益246 我们能否学习小公司248 小公司与客户的紧密程度250 为什么一些小公司做得好，一些却做得不好251 两个正确处理客户关系的公司253 小公司面临的威胁258 那种像小公司一样的感觉261 大公司所能学到的东西265 第8章 评价客户关系的价值269 我们做得如何270 股东价值271 理解客户价值275 客户关系的本质278 关系的连续分布区间279 人造的关系280 作为资产的客户关系281 使客户满意283 品牌和客户的关系284 为什么对客户关系进行衡量是很重要的284 创造长期的客户价值287 他们会影响什么290 在估计长期客户的价值时遇到的障碍291 评价那些客户认为有价值的东西293 评价客户关系294 评价客户关系的各个指标296 创造一个客户关系指数299 坚实的客户关系所带来的回报299 跟踪和评价客户关系的价值303 战略上的含义304 指导我们的管理307 第9章 判断处于危险的关系309 关系何时变糟310 处理处于危险的关系312 识别正在弱化的关系314 我们要维持什么样的关系316 客户关系什么时候是最有价值的318 对牢固关系的威胁326 注意观察他们334 第10章 在因特网上建立与客户的关系337 因特网革命338 谁用它？谁不用它340 技术为基础的关系345 为什么因特网是不同的349 因特网在哪里创造价值350 面临的挑战352 在网上创造关系354 建立更紧密的网上关系368 你的网站有多好370 赢得网上世界374 第11章 扩展关系的概念377 一种稍有不同的观点378 将每个人纳入品牌战略380 使一个品牌概念化381 赢得你自己的特点383 品牌的内涵386 什么使品牌变得伟大387 品牌最有价值的地方390 品牌的期望394 围绕知名品牌创造内涵和情感396 通过赞助的方式来建立起品牌398 赞助和公关的形式400 我们从中得到了什么401 战略性赞助403 发展契合点404 赋予品牌内涵406 我们保持的公司409 第12章 通过客户关系获得竞争优势411 所有东西都取决于我们如何看待它412 把关系准则应用到价值链上414 员工关系415 综合市场营销与人力资源418 供应商关系422 渠道关系423 和股东、社区及其他的关系425 用市场营销的方法发展关系的失败426 短期思维的危险430 挂在嘴上的服务是危险的431 更好地理解客户433 一个综合的观点—不仅仅是市场营销437 回到基础439 塑造工作流程—不同的思考方法441 获得团队的支持442 |
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