| 技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领袖和经理们所鼓舞、所激励，使他们能够共同努力来建立起全公司范围的客户导向，并且作出的成绩能被领袖和经理们所承认。 |
| 1．客户服务管理导言 在竞争环境中的服务 客户服务变化的本质 改变的客户行为和期望 客户保持度 什么是优秀的服务 个人服务和物质服务 欢迎变化 客户服务中心 互联网 客户关系管理（crm） 服务/利润链 总结 行动检查表 2．经理应该怎样推动和支持服务战略 从最高层开始 使命和愿景 价值贤 目标 战略 .总结 行动检查表 3．倾听客户意见 倾听的障碍 关注客户的抱怨和表扬 倾听客户意见的价值 跟踪客户的满意度变化 在什么地方和什么时候去测量 持续地改进 当你进行测量时，需要员工的参与 承认成绩 让公司总部的各部门参与测量过程 调查其他有关人员的观点 总结 行动检查表 4．实施关心客户战略 持续地改进 宣传服务战略 经理的领导方向 什么是高层或低层应注意的关键？ 总结 行动检查表 5．向员工授权和让他们承担责任 让有价值的人来评价客户 向员工授权的神奇作用 组织应该做什么来鼓励授权 服务的恢复和授权 总结 行动检查表 6．内部客户 每个人都有客户 增加理解内部客户的需要 过程的改进 不要忘记供应商．联盟者和合伙人 标准和章程 服务水平协议 建议计划 关心员工 总结 行动检查表 7．为服务客户搞好培训和开发 在客户服务中搞好培训和开发的重要性 确认培训和开发的目标 对经理的培训和开发 为一线员工和辅助员工提供客户服务培训 学习型组织 把客户服务建立在培训和开发中 评估和重新进行培训与开发 总结 行动检查表 8交流 传播信息 制定交流战略 传播出去，但不是规定下去 强化信息 怎样做到有效的内部交流 一个交流的案例 总结 行动检查表 9．承认成果和奖励 激励 业绩管理 建立一种回报和承认机制 评估和创新 总结 行动检查表 10．持续关注客户 在持续关注客户中的问题 开发一个维持战略 评估进步 加强 总结 |
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