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| 本书各个部分都特别设有一些文本框，用来介绍不同的管理风格，同时帮助您理解如何进行有效管理。 本书涉及到包罗广泛的问题，引导您关注影响客户关系的诸多文化因素，并且为实际工作中克服这些因素提供了解决方案。 “应用搜索”拓展练习引导您在课外进行更加深入的研究，包括游览与客户服务相关的网络链接和进行相应的练习。 读者对象：本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！ |
| 罗伯特·W·卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。 |
| 第一部分 专业介绍 第一章 什么是客户服务？ 1 定义客户服务 2 服务部门的增长 3 寻求突破 4 影响客户服务的社会因素 5 客户服务环境 6 为什么公司应提供良好的服务？ 第二章 服务文化建设 1 服务文化的定义 2 制定服务策略 3 客户维护体制 4 促进积极服务文化的12种方法 5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司 6 客户的需求 第二部分 成功的技巧 第三章 积极有效的语言交流 1 有效交流的重要性 2 确保双向交流 3 避免使用负面语言 4 积极的交流 5 创造一个正面的服务形象 6 提供反馈信息 7 自信果断地与客户接触 8 自信果断VS骄横霸道 第四章 客户服务中的非语言沟通 1 什么是非语言沟通？ 2 非语言行为包括什么？ 3 性别在非语言沟通中的角色 4 文化对非语言交流的影响 5 徒劳的行为 6 提高非语言沟通能力的方法 7 以客为本的行为 8 以客为本的行为优势 第五章 聆听客户 1 聆听为什么如此重要？ 2 聆听是什么？ 3 好的聆听者的特征 4 聆听出现问题的原因 5 无效的聆听 6 提高聆听技巧的方法 7 信息采集技巧 8 附加问题导航 第六章 客户服务和行为 1 行为风格的重要性 2 什么是行为风格？ 3 行为风格解析 4 风格倾向 5 与不同风格的人交往 6 建立稳固的人交往 7 解析人类不同的感知能力 8 成功的方法 第七章 处理客户服务中的难题 1 棘手的客户 2 客户选择某种产品或服务的原因 3 行为风格的作用 4 与难相处的客户共事 5 与内部客户（同事）共处 6 问题解决过程 第八章 客户服务对象的多样性 1 多们性的影响 2 定义多样性 3 客户意识 4 文化价值观的影响 5 向多样化的客户群提供优质服务 6 如何应付形形色色的客户？ …… 第三部分 自我帮助技巧 第四部分 改善客户关系 第五部分 21世纪的客户服务 |
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