| 第1章 提高服务质量：历史性的课题 服务就是金融机构要卖出的东西 倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略 服务质量与营销 提高服务质量是一次跋涉 第2章 什么是服务质量：五项构成要素 什么是服务 什么是服务质量 关于服务质量的几个结论 弥合服务上的差距 第3章 什么妨碍了服务质量 差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别 差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二瘤间的不一致 差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致 差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不 总结：从差距1到差距4 第4章 从其他行业所得的经验教训 兰德尔公司：在变化中繁荣 克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的 美国西南航空：飞在一起的家庭 . 何亚特花园酒店：员工使企业不同 填平服务鸿沟 回到最基本的问题 第5章 领导者：服务质量改革的主动力 只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会 领导者的品质 服务质量领导者的“工具箱” 说服“怀疑论者” 个人的承诺 第6章 设定服务质量日程表 第7章 为改善服务质量集结资源 第8章 境养员工的服务能力 第9章 驱动高品质服务 第10章 服务品质：没有终点的跋涉 |
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