| 本书在讲述每一个服务法则时，开发了一套由五大板块组成的学习体系，以保证读者科学有序地进行自修与学习。该体系包括：经典回眸，从精选的案例中吸取经验与教训；巧手点金，提升你的服务动手能力和行动能力；思维创新，激发对现实服务难题的思考能力；实战要点，点破改善服务效果、创造客户满意的关键点；情景再现，在模拟的情境中开发自己的暇务潜质。 本书旨在解决客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合。让你更快更好地掌握服务技巧，让你的服务做得尽善尽美。 |
| 第一章 提升形体表达能力 法则1 恰当的职业仪表／2 法则2 正确的交际礼仪／7 法则3 标准的形体语言／13 法则4 谦虚的服务态度／19 法则5 积极的面部表情／25 第二章 提升本行业知识 法则6 对本领域的熟悉／32 法则7 了解更多的信息／37 法则8 成为产品的专家／41 法则9 熟练的专业技能46 法则10 丰富的实践经验／51 第三章 提升语言沟通能力 法则11 练习服务用语／58 法则12 语调语速的运用／62 法则13 适当的感情因素／67 法则14 良好的倾听能力／72 法则15 说“不”的技巧／76 第四章 提升电话服务能力 法则16 声音描绘最佳形象／82 法则17 有效使用提问技巧／87 法则18 规范电话服务用语／92 法则19 接听电话基本礼仪／97 法则20 恰当反馈感情色彩／103 第五章 提升接待客户的技巧 法则21 接待客户前的准备／110 法则22 预知客户的需求／115 法则23 制定有效工作目标／121 法则24 满足客户的期望值／126 法则25 迅速适应客户要求／130 第六章 提升解决问题的能力 法则26 工作的合理化建议／136 法则27 提出适当解决方案／141 法则28 坚持开发客户的需求／146 法则29 巧妙获取服务主动／151 法则30 与各部门积极配合／156 第七章 提升心理承受能力 法则31 学会给自己减压／162 法则32 调控自己的情绪／167 法则33 良好的应变能力门72 法则34 牢记忍让与宽容／177 法则35 做好持久战准备／181 第八章 提升投诉处理能力 法则36 倾听客户的抱怨／188 法则37 理解客户的感情／193 法则38 平息客户的不满／197 法则39 高效地处理问题／202 法则40 衷心的感谢客户／208 第九章 提升职业责任意识 法则41 积极的承担责任／214 法则42 重视自己的承诺／218 法则43 真诚的给客户道歉／223 法则44 拥有博爱之心／228 第十章 提升客户应对技巧 法则45 如何应对难缠的客户 ／234 法则46 如何应对刁难的客户 ／238 法则47 如何应对聪明的客户 ／243 法则48 如何应对霸道的客户／248 法则49 如何应付唠叨的客户 ／252 第十一章 提升客户忠诚度 法则50 时刻以客户为中心／258 法则51 赢得客户的信赖／263 法则52 提供附加服务／268 法则53 提供个性化的服务／272 法则54 持续提供优质服务／277 第十二章 提升客户关系管理 法则55 对客户的追踪调查／284 法则56 建立客户回访机制／289 法则57 完善服务反馈系统／294 法则58 建立客户档案管理／298 法则59 大客户关系管理／303 |
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